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Existe una paradoja en formación: cuanto menos percibe el consumidor la tecnología, mayor tiende a ser la complejidad necesaria para sostener la experiencia
Tal vez la mejor experiencia financiera sea aquella que el consumidor casi no percibe. Los servicios financieros están dejando de ser necesariamente un destino para convertirse en parte de la experiencia. En lugar de interrumpir lo que está haciendo para acceder a otra aplicación o seguir una secuencia de pasos, el consumidor comienza a encontrar el servicio financiero en el momento y en el entorno en que lo necesita.
En Brasil, Pix es un ejemplo de cómo las experiencias simples pueden transformar rápidamente los hábitos. Más de 170 millones de personas físicas ya utilizaron este medio de pago, lo que equivale a cerca del 80% de la población, según el Banco Central de Brasil. En mayo de 2026, se realizaron más de 7 mil millones de transacciones. Lo que comenzó como una nueva forma de transferir dinero y pagar se convirtió en una parte natural de la rutina de millones de brasileños.
Ahora, la evolución avanza sobre la propia experiencia de estas transacciones. Con los procesos de iniciación de pagos sin redirección en Open Finance, por ejemplo, es posible realizar un pago sin tener que salir del entorno en el que se está realizando la compra para acceder a la aplicación de la institución donde el consumidor mantiene su cuenta.
Esta es también la lógica que impulsa el embedded finance. Pagos, crédito, seguros y otros productos financieros comienzan a incorporarse a plataformas cuya actividad principal no es financiera. McKinsey estima que, solo en Europa, este mercado podría superar los €100 mil millones en ingresos hacia finales de esta década.
Para el consumidor, la consecuencia es una frontera cada vez menos perceptible entre una actividad financiera y la experiencia que la originó. El pago ocurre en el checkout, el crédito aparece en el momento de la compra y el seguro puede ofrecerse durante la contratación de un viaje. El servicio sigue existiendo, pero deja de exigir que el usuario conscientemente “vaya al banco” para acceder a él.
Cuanto más simple es la experiencia, más sofisticada es la infraestructura detrás de ella
Existe una paradoja en esta transformación: cuanto menos percibe el consumidor la tecnología, mayor tiende a ser la complejidad necesaria para sostener la experiencia. Una transacción completada en segundos puede involucrar autenticación, procesamiento, análisis de riesgo, prevención de fraudes, intercambio de información entre diferentes actores y liquidación. Todo debe funcionar de manera integrada para que, de cara al consumidor, la experiencia parezca simple.
Por eso, hacer que los servicios financieros sean cada vez más invisibles no disminuye la importancia de la infraestructura. Al contrario, hace que esta capa sea aún más estratégica. APIs, interoperabilidad, procesamiento en tiempo real, seguridad y capacidad de escala dejan de ser solo cuestiones técnicas y pasan a determinar la calidad de la experiencia ofrecida.
Para las empresas del sector, esto exige un cambio de perspectiva. La experiencia del cliente ya no puede pensarse únicamente desde la capa visible de la experiencia. Comienza en la capacidad de integrar sistemas, poner servicios a disposición en diferentes entornos y responder con agilidad a nuevos comportamientos de consumo. Una interfaz simple resuelve poco si, detrás de ella, existen estructuras fragmentadas que dificultan las integraciones o hacen que cada evolución sea lenta y compleja.
Prepararse para este escenario implica, por lo tanto, construir una infraestructura más flexible e interoperable, capaz de conectar diferentes soluciones sin renunciar a la seguridad, la disponibilidad y la escala. También significa ver la tecnología menos como un soporte y más como parte de la estrategia de relación con el cliente: cada integración bien ejecutada, cada segundo reducido y cada fricción eliminada contribuyen a la percepción que tendrá de esa marca.
El banco cambia de lugar
En este escenario, tal vez la pregunta no sea si el banco del futuro va a desaparecer, sino dónde estarán los servicios financieros. Cada vez más, estarán dentro de un e-commerce, un marketplace, una plataforma de movilidad, un software de gestión o experiencias que hoy ni siquiera asociamos directamente con el sistema financiero.
Esto también cambia la lógica competitiva. Estar presente deja de significar únicamente tener la aplicación más completa y pasa a implicar la capacidad de ofrecer el servicio correcto, en el contexto correcto y con la menor fricción posible.
Para quienes ofrecen estos servicios, la pregunta deja de ser solamente “¿qué producto financiero ofrecer?” y pasa a incluir “¿en qué momento tiene sentido para el cliente y cómo podemos entregarlo de la manera más natural posible?”.
Esto no significa el fin de los bancos ni de sus canales. Significa que habrá cada vez más momentos en los que el consumidor podrá resolver una necesidad financiera sin tener que interrumpir su experiencia para hacerlo. El futuro de los servicios financieros puede no estar en crear lugares a los que el consumidor deba ir, sino en estar presente exactamente donde ya se encuentra.
Este artículo fue escrito por Sérgio Junqueira, director de Customer Success de Evertec Brasil, y fue publicado originalmente en Cliente SA.
