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Los centros de contacto atraviesan una transformación profunda. Los menús interminables, las interacciones aisladas y los sistemas que obligan al cliente a adaptarse a la tecnología comienzan a dar paso a conversaciones más naturales, contextualizadas y disponibles a través de múltiples canales.
La inteligencia artificial (IA) está en el centro de esa evolución. Sus capacidades permiten interpretar la intención del cliente, automatizar tareas, analizar conversaciones y proporcionar información relevante a los agentes que intervienen en la atención. Para las organizaciones, estas funcionalidades pueden traducirse en mayor agilidad, eficiencia operativa y una experiencia más personalizada.
Esa combinación de tecnología y resultados de negocio despierta un interés creciente entre las empresas de la región. Desde su experiencia trabajando con clientes del Caribe, Sergio Ponce, Key Account Manager de Nubity by Evertec, identifica tres áreas que actualmente concentran gran parte de la demanda: inteligencia artificial, centros de contacto e inteligencia de negocio.
Las tres responden a un mismo objetivo: aprovechar mejor la información para entender al cliente, atenderlo de manera más eficiente y tomar decisiones con mayor precisión.
De marcar opciones a conversar
La IA aporta así valor en ambos extremos de la conversación: facilita la experiencia del cliente y brinda mejores herramientas al equipo responsable del servicio.
Uno de los cambios más visibles ocurre en los sistemas de respuesta de los centros de contacto. Durante años, el modelo predominante obligó al usuario a navegar por menús predefinidos, aun cuando ninguna de las opciones describiera con exactitud su necesidad.
“Antes, cuando uno se comunicaba con un IVR tradicional, el sistema ofrecía una serie de opciones: presione uno, presione dos, presione tres. Este paradigma está cambiando. Dejamos de hacer que el centro de contacto le dé opciones al cliente y el cliente empieza a comunicarse. Puede decir que necesita hablar con el área de hipotecas, créditos o tarjetas, y el sistema tiene la capacidad de entender y manejar ese contexto”, contrastó Ponce para ilustrar el alcance de esta evolución.
La diferencia va más allá de sustituir botones por comandos de voz. Al comprender la intención y conservar el contexto de la conversación, el sistema puede atender una solicitud inicial o dirigirla al área correspondiente con información que facilite su resolución.
Nubity, a través de Amazon Connect, la plataforma de centros de contacto en la nube de Amazon Web Services (AWS), propone una interacción distinta. En lugar de condicionar la conversación desde el sistema, permite que sea el cliente quien exprese lo que necesita.
“Cuando esa conversación llega al agente, ya sabe qué estuvo preguntando el cliente, conoce la interacción que tuvo con la inteligencia artificial y entiende por qué fue derivado hacia su atención. El agente ya tiene la información del cliente en pantalla y puede asistirlo de manera más efectiva”, aseguró el experto y añadió que, con ese contexto disponible desde el comienzo, el usuario no tiene que repetir toda su historia y el agente puede concentrarse en atender la situación.
El respaldo de un AWS Premier Partner
La modernización de una operación crítica requiere algo más que acceso a tecnología. También exige conocimiento especializado, metodologías probadas y la capacidad de acompañar al cliente después de la implementación.
En ese contexto, la designación de Nubity by Evertec como AWS Premier Tier Services Partner, el nivel más alto dentro de la red de socios de AWS constituye una credencial estratégica. De acuerdo con la información compartida por Ponce durante la entrevista, esta categoría es alcanzada por apenas el 5 % de los partners de AWS a escala mundial.
El reconocimiento valida la trayectoria y las capacidades de Nubity by Evertec como socio de implementación y proveedor de servicios administrados dentro del ecosistema de AWS. La empresa también cuenta con competencias en áreas como migración, Microsoft y Amazon Connect, mientras el 80 % de su personal posee alguna certificación relacionada con tecnologías de AWS.
Además, la credencial se traduce en beneficios concretos para los clientes. El nivel Premier facilita el acceso a recursos y programas de AWS, incluidas oportunidades que pueden subvencionar o cubrir determinados costos de implementación, según las condiciones aplicables a cada proyecto.
A ese respaldo se suma el modelo de servicios administrados de Nubity by Evertec. La empresa busca funcionar como una extensión de los equipos de tecnología de sus clientes, apoyándolos en el monitoreo y la administración de su infraestructura.
Una experiencia conectada en todos los canales
La evolución de los centros de contacto tampoco se limita a la llamada telefónica. Los clientes se comunican por correo electrónico, WhatsApp, mensajes de texto, chats, aplicaciones y otros medios digitales, pero esperan que la empresa reconozca su necesidad como parte de una misma conversación.
Amazon Connect integra canales digitales y tradicionales dentro de una plataforma omnicanal. Esta capacidad permite administrar las interacciones de manera coordinada y conservar información relevante, independientemente del medio que el cliente elija.
Desde la perspectiva del negocio, esa integración amplía la visibilidad sobre el recorrido del cliente y reduce la fragmentación entre canales. También crea oportunidades para identificar patrones, analizar las consultas más frecuentes y utilizar los datos para mejorar tanto el servicio como la toma de decisiones.
De acuerdo con Ponce, el valor no está en automatizar por automatizar. Está en identificar dónde la tecnología puede eliminar fricción, acelerar una respuesta o permitir que las personas dediquen más tiempo a situaciones que requieren criterio y atención especializada.
Entre los resultados que las organizaciones pueden procurar mediante esta evolución se encuentran:
- automatizar consultas y tareas recurrentes;
- ofrecer respuestas más ágiles y contextualizadas;
- conectar las interacciones de voz con los canales digitales;
- proporcionar información previa a los agentes;
- escalar la operación de acuerdo con la demanda;
- aprovechar los datos para apoyar decisiones de negocio;
- modernizar progresivamente la infraestructura del centro de contacto.
Un mercado que exige evolucionar
Aunque muchas organizaciones de América Latina y el Caribe aún operan con tecnologías tradicionales, las expectativas de sus clientes están acelerando el cambio. La necesidad de acceder a información en tiempo real, ofrecer mayor autonomía y responder de manera consistente a través de distintos canales está convirtiendo la modernización en un asunto de competitividad.
Al describir la evolución que observa en la región, Ponce vincula directamente la adopción tecnológica con las presiones del entorno comercial: “El cliente actual que tenemos en la región se rige por un modelo tradicional, pero el mismo mercado lo está empujando a evolucionar y adaptarse a las nuevas necesidades de sus clientes. Eso está llevando a las organizaciones a implementar tecnologías con inteligencia artificial, contar con datos concretos, explotar la inteligencia de negocio y mejorar la experiencia del cliente final”.
La transformación, por tanto, no responde solamente a la disponibilidad de nuevas herramientas. También parte de consumidores que comparan experiencias, demandan respuestas más rápidas y esperan relacionarse con las empresas en sus propios términos.
Para las organizaciones, postergar esa evolución puede significar mantener procesos menos ágiles y una experiencia desconectada de las nuevas expectativas. Sin embargo, reconocer la necesidad del cambio no elimina las dudas sobre cómo emprenderlo.
Perderle el miedo a la IA
La velocidad con la que avanza la inteligencia artificial puede generar incertidumbre, especialmente en organizaciones que han operado durante años con sistemas estables y procesos conocidos. Las preguntas suelen abarcar desde la complejidad de la implementación hasta la continuidad operativa, la seguridad y el control de la información.
Ponce reconoce esta realidad, pero distingue entre una tecnología emergente y una tecnología improvisada. Aunque las capacidades continúan evolucionando, ya existen metodologías estructuradas para evaluar las necesidades de cada organización, preparar su infraestructura y ejecutar una adopción progresiva.
Es precisamente al hablar desde la experiencia de implementaciones realizadas en empresas de distintas dimensiones que hace un llamado a avanzar con mayor confianza: “Estas son tecnologías que se implementan todos los días, desde pequeños negocios hasta empresas muy grandes. Hay que perder un poquito el miedo, empezar a entender y escuchar las necesidades del mercado y confiar. Las metodologías están muy probadas y la tecnología también”.
El proceso no comienza con la selección de una herramienta, sino con el entendimiento del negocio. La metodología utilizada por Nubity by Evertec parte de un assessment de la infraestructura actual, las necesidades de la operación y el destino al que quiere llegar el cliente.
A esa evaluación le sigue una etapa de preparación del entorno, en la que se consideran las particularidades de las unidades que participarán en el proyecto, los tiempos de implementación y la infraestructura que recibirá la solución. Solo después se ejecuta la migración.
Esta secuencia permite abordar la transformación por etapas y alinear la tecnología con objetivos concretos, en lugar de imponer un cambio radical que no responda a la realidad de la organización.
Gobernanza y seguridad desde el diseño
La conversación sobre IA y servicios en la nube inevitablemente conduce a otra prioridad: la administración de los datos. Para las empresas, aprovechar la información no puede significar perder visibilidad o control sobre la forma en que se gestiona.
Por eso, la gobernanza forma parte del acompañamiento desde las primeras etapas. Antes de diseñar la solución, Nubity by Evertec analiza junto con el cliente cómo administra actualmente sus datos y qué controles necesita establecer en función de su operación.
“Parte de este acompañamiento es la gobernanza de los datos. Hablamos con el cliente, entendemos cómo gestiona hoy su información y construimos una capa que permita tener gobernanza completa de punta a punta, tanto operativa como de seguridad y gestión”, describe Ponce este proceso como uno integral, no como una intervención limitada a la seguridad tecnológica.
Este enfoque toma como referencia el AWS Cloud Adoption Framework, una metodología para estructurar la adopción y migración hacia la nube. Bajo ese marco, la gestión de la información, la operación y la seguridad se consideran componentes del mismo proceso de transformación.
La gobernanza deja así de ser un control añadido al final del proyecto y se convierte en una condición para utilizar los datos con propósito y confianza.
Automatizar sin perder la cercanía
La eficiencia no es el único criterio que determina cómo debe transformarse un centro de contacto. También influyen la cultura, los hábitos, las expectativas y las características demográficas de cada mercado.
En algunos países, la autogestión se ha convertido en la modalidad dominante. En el Caribe, en cambio, el contacto persona a persona conserva un peso particular, incluso entre clientes que valoran la rapidez y conveniencia de los canales automatizados.
“En el Caribe se pondera bastante la atención humana sobre la atención automatizada. En otros mercados, como Argentina, la automatización y la autogestión dominan un poco más. Aquí, aunque el cliente busca eficiencia y acceso rápido a la información, entiende que existen áreas en las que el contacto con las personas sigue siendo necesario”, admite el experto y añade que el planteamiento no supone escoger entre automatización y atención humana. La oportunidad está en decidir qué interacciones pueden resolverse mediante autogestión y cuáles necesitan la intervención de una persona.
Tecnología que genera valor
Modernizar un centro de contacto no consiste únicamente en trasladar una operación a la nube. Requiere comprender dónde se producen las fricciones, qué información necesita el cliente, en qué procesos la automatización genera eficiencia y cuándo la intervención humana continúa siendo indispensable.
La inteligencia artificial puede ayudar a responder esas preguntas con interacciones más naturales, información contextual y datos útiles para la toma de decisiones. Pero su impacto dependerá de que la tecnología se integre a una estrategia de negocio, se implemente con controles adecuados y responda a la realidad de cada mercado.
En una región tan diversa como América Latina y el Caribe, la experiencia del cliente no será exclusivamente automatizada ni enteramente humana. El verdadero resultado estará en combinar ambas capacidades con intención: tecnología para simplificar y agilizar, y personas para aportar criterio, empatía y cercanía.
