Investir na experiência do cliente no setor bancário é um diferencial importante para qualquer instituição financeira e motivos para isso não faltam.
Além de garantir maiores taxas de recomendações, considerar a experiência do consumidor também eleva as propostas de vendas de produtos e serviços, assim como potencializa sua capacidade de fidelização.
Mas até que ponto investir em soluções para melhorar essa experiência é relevante? Ou ainda, como colocar a experiência do cliente no centro de suas estratégias?
É exatamente sobre isso que trataremos nesse artigo. Acompanhe!
Experiência do cliente no setor bancário: por que é importante?
Incluir a experiência do cliente (CX) em suas estratégias é uma ação necessária para bancos, bem como outras instituições financeiras. Mais do que transformação digital, é importante que as empresas envolvam o cliente no centro de suas operações.
De acordo com uma pesquisa do Gartner, cerca de 81% das empresas competem com base na experiência do cliente, tornando o CX um diferencial importante na competitividade dessas instituições.
Além disso, quanto melhor a experiência do cliente e seu relacionamento com a marca, maiores são as chances de os bancos conquistarem a confiança e reter seu público, gerando ainda mais receita para o negócio.
Como colocar a experiência do cliente no centro de suas estratégias?
Os bancos e instituições devem se concentrar não apenas na transformação digital de suas operações, mas na experiência que o cliente apresenta em todos os pontos de contato com a marca. Mas, como fazer isso na prática?
No geral, existem alguns aspectos que você deve priorizar em sua estratégia de CX. Conheça os principais:
Entenda um pouco mais sobre cada um deles:
1. Onboarding Digital
Para garantir uma experiência ao cliente que seja de qualidade é importante proporcionar uma primeira impressão positiva. E isso começa já cativando o cliente na etapa de onboarding.
Integrando processos digitais automatizados no onboarding, os bancos agilizam partes importantes do processo, facilitando o fornecimento e cadastramento de dados pelo cliente, aprimorando assim o CX geral.
Nesse sentido, contar com bons parceiros como a Simply que oferece tecnologias completas e avançadas para a automação do processo de onboarding faz toda a diferença para elevar a competitividade e eficácia dos processos na sua empresa.
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2. Aplicativos, análise de dados e chatbots
A experiência do cliente em grande parte se dá pelo autoatendimento. Os acessos a recursos fáceis e ágeis transformam a maneira como o cliente interage gerando maior aproveitamento, otimizando processos e melhorando o CX geral.
3. Novas funcionalidade e “agência do futuro”
Não é novidade que tudo está cada vez mais se tornando digitalizado. Portanto oferecer tecnologia de ponta hiper personalizada e experiência que atenda às necessidades atuais dos clientes faz parte da melhora no CX geral.
4. Consultoria financeira e maior engajamento
Fornecer consultores financeiros externos que se adaptam e entreguem a real necessidade de cada cliente com tecnologia adequada gera engajamento e agrega valor fidelizando o cliente pela experiência geral.
5. Alfabetização digital
É importante redobrar os esforços para facilitar o acesso aos serviços bancários digitais a todos os clientes. Seja através de suporte adicional, ou por vídeos explicativos entre outras soluções.
Outras práticas importantes para a experiência do cliente no setor bancário:
- Toque humano no digital: combinação de IA e suporte humano faz a diferença;
- Hiperpersonalização: informações adequadas a cada tipo de cliente, atendimento individualizado e personalizado;
- Transparência e segurança: proteção de dados, bem como políticas de confiança, além de transparência de ações são essenciais;
- NPS: o Net Promoter Score tem o objetivo de medir o índice de fidelidade, assim como de recomendação dos clientes através do nível de satisfação, sendo essencial para avaliar o atendimento da equipe, conferir a adequação ao cliente e coletar feedbacks para futuras tomadas de decisões.
A experiência do cliente é a chave de ouro das instituições para alcançar o sucesso nessa nova era. Portanto, os bancos que desejam se sobressair nesse mercado e obter melhores resultados precisam focar em soluções voltadas para otimizar a experiência do seu público com seus produtos e serviços.
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