Customer Experience (ou experiência do cliente) vem se tornando um dos assuntos mais debatidos nas empresas e não é por acaso. Afinal, nos últimos anos, o comportamento do consumidor mudou consideravelmente.
Cada vez mais, as pessoas buscam por soluções que não só atendam suas expectativas, mas que também sejam capazes de garantir uma experiência de consumo qualificada.
Por isso, ter um comprometimento com a jornada do consumidor e sua segurança, colocando a experiência do cliente no centro de toda a estratégia é um diferencial competitivo importante tanto quanto o valor de um produto e/ou serviço.
Apesar disso, algumas empresas do mercado financeiro ainda desconhecem o valor do Customer Experience ou não conseguem progredir nesse quesito.
Sabendo disso, preparamos esse artigo para esclarecer melhor sobre a importância do Customer Experience e quais serão as tendências envolvendo esse conceito para os próximos anos. Confira!
Por que as empresas devem investir em Customer Experience?
Focar na experiência do cliente é algo de vital importância para empresas, especialmente do mercado financeiro. E razões para isso não faltam.
A cada dia, mais empresas lançam produtos e serviços com valores e funcionalidades similares no mercado. Então, o Customer Experience surge como um diferencial decisivo para se sobressair da concorrência e atrair cada vez mais consumidores para seu negócio.
Mais que isso, investir em Customer Experience, faz sua empresa também otimizar seu potencial de fidelizações, gerando não apenas clientes, mas verdadeiros embaixadores da marca. O resultado disso não poderia ser outro do que mais satisfação por parte do seu público, além de um aumento significativo de faturamento.
Só para ter uma ideia, em pesquisa feita pela RedeWeb, cerca de 73% das empresas que tinha a experiência do cliente como foco central de sua estratégia, apresentaram desempenho financeiro 44% melhor que os de seus concorrentes.
Ou seja, focar mais nas pessoas e em suas experiências com as marcas é a palavra de ordem da vez. E usar de inovações tecnológicas aplicadas ao melhoramento dessa experiência pode ser o caminho para o avanço nesse quesito.
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O que esperar para os próximos anos?
Se preocupar e focar em estratégias voltadas para a experiência do consumidor nunca foi tão importante quanto é hoje.
Em razão disso, em 2021 surgiram algumas tendências onde o foco era basicamente o Customer Experience. A uniformidade no atendimento em diferentes canais, personalização proativa e sustentabilidade nos processos foram algumas delas. Mas, o que esperar para os próximos anos?
Para entender toda a jornada do consumidor e, com isso, definir estratégias que ofereçam uma experiência exclusiva e personalizada, é importante que as empresas estejam atentas às tendências de Customer Experience para os próximos anos. Nesse sentido, separamos abaixo algumas delas, veja:
- Inteligência artificial – o uso de recursos de IA e chatbots no autoatendimento permite que o consumidor tenha um atendimento rápido na resolução de dúvidas e problemas simples, o que otimiza os serviços de rotina nas empresas.
- Experiência omnichannel – essa estratégia permite ao consumidor usar de forma simultânea e integrada os diferentes canais de atendimento da empresa, estreitando assim a relação entre consumidor e marca. Tanto no modo online, quanto offline.
- Cultura Data-Driven – por meio dessa cultura é possível capturar dados em diferentes canais de atendimento. E, com isso, obter insights valiosos e consistentes para um melhor planejamento de ações visando otimizar a experiência do consumidor.
- DPX (Plataforma de Experiência Digital) – Contar com uma plataforma de experiência digital significa fornecer mais segurança, personalização em todos os canais de atendimento e melhor gestão de dados para um melhor monitoramento das interações dos consumidores.
No que diz respeito ao setor financeiro, depois da pandemia a experiência do cliente tornou-se uma preocupação ainda maior nas instituições. Aliada a isso, a estruturação do open banking tornou o mercado mais competitivo e a empreitada por agradar o consumidor, mais importante.
Portanto, fica claro que a experiência do consumidor deve estar no centro de toda a estratégia. Somente assim, será possível superar as expectativas. E fidelizar o novo perfil de consumidor que surgiu frente às mudanças digitais, econômicas e sociais que ocorreram nos últimos anos!
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