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Os centros de atendimento estão passando por uma profunda transformação. Menus intermináveis, interações isoladas e sistemas que obrigam o cliente a se adaptar à tecnologia começam a dar lugar a conversas mais naturais, contextualizadas e disponíveis em múltiplos canais.
A inteligência artificial (IA) está no centro dessa evolução. Suas capacidades permitem interpretar a intenção do cliente, automatizar tarefas, analisar conversas e fornecer informações relevantes aos agentes envolvidos no atendimento. Para as organizações, essas funcionalidades podem se traduzir em mais agilidade, eficiência operacional e uma experiência mais personalizada.
Essa combinação de tecnologia e resultados de negócio desperta um interesse crescente entre as empresas da região. A partir de sua experiência trabalhando com clientes do Caribe, Sergio Ponce, Key Account Manager da Nubity by Evertec, identifica três áreas que atualmente concentram grande parte da demanda: inteligência artificial, centros de atendimento e inteligência de negócios.
As três respondem a um mesmo objetivo: aproveitar melhor as informações para entender o cliente, atendê-lo de maneira mais eficiente e tomar decisões com maior precisão.
De escolher opções a conversar
A IA agrega valor, portanto, nos dois extremos da conversa: facilita a experiência do cliente e oferece melhores ferramentas à equipe responsável pelo atendimento.
Uma das mudanças mais visíveis ocorre nos sistemas de resposta dos centros de atendimento. Durante anos, o modelo predominante obrigou o usuário a navegar por menus predefinidos, mesmo quando nenhuma das opções descrevia exatamente sua necessidade.
“Antes, quando alguém entrava em contato com um IVR tradicional (Interactive Voice Response), o sistema oferecia uma série de opções: pressione um, pressione dois, pressione três. Esse paradigma está mudando. Deixamos de fazer com que o centro de atendimento ofereça opções ao cliente, e o cliente passa a se comunicar. Ele pode dizer que precisa falar com a área de hipotecas, crédito ou cartões, e o sistema tem capacidade de entender e lidar com esse contexto”, explicou Ponce, ilustrando o alcance dessa evolução.
A diferença vai além de substituir botões por comandos de voz. Ao compreender a intenção e manter o contexto da conversa, o sistema pode atender a uma solicitação inicial ou direcioná-la para a área correspondente, com informações que facilitem sua resolução.
A Nubity, por meio do Amazon Connect, plataforma de centros de atendimento em nuvem da Amazon Web Services (AWS), propõe uma interação diferente. Em vez de condicionar a conversa a partir do sistema, permite que o próprio cliente expresse o que precisa.
“Quando essa conversa chega ao agente, ele já sabe o que o cliente estava perguntando, conhece a interação que teve com a inteligência artificial e entende por que ele foi direcionado para seu atendimento. O agente já tem as informações do cliente na tela e pode atendê-lo de maneira mais eficaz”, afirmou o especialista. Ele acrescentou que, com esse contexto disponível desde o início, o usuário não precisa repetir toda a sua história e o agente pode se concentrar em solucionar a situação.
O respaldo de um AWS Premier Partner
A modernização de uma operação crítica exige mais do que acesso à tecnologia. Também requer conhecimento especializado, metodologias comprovadas e capacidade de acompanhar o cliente após a implementação.
Nesse contexto, a designação da Nubity by Evertec como AWS Premier Tier Services Partner, o mais alto nível dentro da rede de parceiros da AWS, constitui um diferencial estratégico. De acordo com as informações compartilhadas por Ponce durante a entrevista, essa categoria é alcançada por apenas 5% dos parceiros da AWS em todo o mundo.
O reconhecimento valida a experiência e as capacidades da Nubity by Evertec como parceira de implementação e provedora de serviços gerenciados dentro do ecossistema AWS. A empresa também possui competências em áreas como migração, Microsoft e Amazon Connect, enquanto 80% de seus colaboradores possuem alguma certificação relacionada às tecnologias da AWS.
Além disso, essa credencial se traduz em benefícios concretos para os clientes. O nível Premier facilita o acesso a recursos e programas da AWS, incluindo oportunidades que podem subsidiar ou cobrir determinados custos de implementação, de acordo com as condições aplicáveis a cada projeto.
A esse respaldo soma-se o modelo de serviços gerenciados da Nubity by Evertec. A empresa busca atuar como uma extensão das equipes de tecnologia de seus clientes, apoiando-as no monitoramento e na gestão de sua infraestrutura.
Uma experiência conectada em todos os canais
A evolução dos centros de atendimento também não se limita às ligações telefônicas. Os clientes se comunicam por e-mail, WhatsApp, mensagens de texto, chats, aplicativos e outros meios digitais, mas esperam que a empresa reconheça sua necessidade como parte de uma mesma conversa.
O Amazon Connect integra canais digitais e tradicionais em uma plataforma omnicanal. Essa capacidade permite administrar as interações de forma coordenada e preservar informações relevantes, independentemente do meio escolhido pelo cliente.
Do ponto de vista do negócio, essa integração amplia a visibilidade sobre a jornada do cliente e reduz a fragmentação entre os canais. Também cria oportunidades para identificar padrões, analisar as consultas mais frequentes e utilizar os dados para melhorar tanto o atendimento quanto a tomada de decisões.
Segundo Ponce, o valor não está em automatizar por automatizar. Está em identificar onde a tecnologia pode eliminar atritos, acelerar uma resposta ou permitir que as pessoas dediquem mais tempo a situações que exigem critério e atendimento especializado.
Entre os resultados que as organizações podem buscar por meio dessa evolução estão:
- Automatizar consultas e tarefas recorrentes;
- Oferecer respostas mais ágeis e contextualizadas;
- Conectar as interações de voz aos canais digitais;
- Fornecer informações prévias aos agentes;
- Dimensionar a operação de acordo com a demanda;
- Utilizar os dados para apoiar decisões de negócio;
- Modernizar progressivamente a infraestrutura do centro de atendimento.
Um mercado que exige evolução
Embora muitas organizações da América Latina e do Caribe ainda operem com tecnologias tradicionais, as expectativas de seus clientes estão acelerando essa mudança. A necessidade de acessar informações em tempo real, oferecer maior autonomia e responder de maneira consistente por diferentes canais está transformando a modernização em uma questão de competitividade.
Ao descrever a evolução que observa na região, Ponce relaciona diretamente a adoção de tecnologia às pressões do ambiente de negócios: “O cliente atual que temos na região segue um modelo tradicional, mas o próprio mercado está impulsionando-o a evoluir e se adaptar às novas necessidades de seus clientes. Isso está levando as organizações a implementar tecnologias com inteligência artificial, contar com dados concretos, explorar a inteligência de negócios e melhorar a experiência do cliente final”.
A transformação, portanto, não responde apenas à disponibilidade de novas ferramentas. Ela também parte de consumidores que comparam experiências, exigem respostas mais rápidas e esperam se relacionar com as empresas de acordo com suas próprias necessidades.
Para as organizações, adiar essa evolução pode significar manter processos menos ágeis e uma experiência desconectada das novas expectativas. No entanto, reconhecer a necessidade de mudança não elimina as dúvidas sobre como colocá-la em prática.
Perder o medo da IA
A velocidade com que a inteligência artificial avança pode gerar incerteza, especialmente em organizações que operam há anos com sistemas estáveis e processos conhecidos. As dúvidas costumam abranger desde a complexidade da implementação até a continuidade operacional, a segurança e o controle das informações.
Ponce reconhece essa realidade, mas diferencia uma tecnologia emergente de uma tecnologia improvisada. Embora suas capacidades continuem evoluindo, já existem metodologias estruturadas para avaliar as necessidades de cada organização, preparar sua infraestrutura e realizar uma adoção progressiva.
É justamente ao falar a partir da experiência de implementações realizadas em empresas de diferentes portes que ele faz um chamado para avançar com mais confiança: “Essas são tecnologias que são implementadas todos os dias, desde pequenas empresas até grandes corporações. É preciso perder um pouco o medo, começar a entender e ouvir as necessidades do mercado e confiar. As metodologias são muito comprovadas e a tecnologia também”.
O processo não começa pela seleção de uma ferramenta, mas pelo entendimento do negócio. A metodologia utilizada pela Nubity by Evertec parte de um assessment da infraestrutura atual, das necessidades da operação e do destino que o cliente deseja alcançar.
A essa avaliação segue-se uma etapa de preparação do ambiente, na qual são consideradas as particularidades das unidades que participarão do projeto, os prazos de implementação e a infraestrutura que receberá a solução. Somente depois é realizada a migração.
Essa sequência permite conduzir a transformação por etapas e alinhar a tecnologia a objetivos concretos, em vez de impor uma mudança radical que não responda à realidade da organização.
Governança e segurança desde o início
A conversa sobre IA e serviços em nuvem inevitavelmente leva a outra prioridade: a gestão dos dados. Para as empresas, aproveitar as informações não pode significar perder visibilidade ou controle sobre a forma como elas são gerenciadas.
Por isso, a governança faz parte do acompanhamento desde as primeiras etapas. Antes de desenhar a solução, a Nubity by Evertec analisa, junto ao cliente, como os dados são gerenciados atualmente e quais controles precisam ser estabelecidos de acordo com sua operação.
“Parte desse acompanhamento é a governança dos dados. Conversamos com o cliente, entendemos como ele gerencia suas informações hoje e construímos uma camada que permita ter governança completa de ponta a ponta, tanto operacional quanto de segurança e gestão”, explica Ponce, descrevendo esse processo como uma abordagem integral, e não como uma intervenção limitada à segurança tecnológica.
Essa abordagem toma como referência o AWS Cloud Adoption Framework, uma metodologia para estruturar a adoção e a migração para a nuvem. Nesse modelo, a gestão das informações, a operação e a segurança são consideradas componentes de um mesmo processo de transformação.
A governança deixa, assim, de ser um controle acrescentado ao final do projeto e passa a ser uma condição para utilizar os dados com propósito e confiança.
Automatizar sem perder a proximidade
A eficiência não é o único critério que determina como um centro de atendimento deve se transformar. Também influenciam a cultura, os hábitos, as expectativas e as características demográficas de cada mercado.
Em alguns países, o autoatendimento tornou-se a modalidade predominante. No Caribe, por outro lado, o contato entre pessoas mantém um peso significativo, mesmo entre clientes que valorizam a rapidez e a conveniência dos canais automatizados.
“No Caribe, o atendimento humano é bastante valorizado em relação ao atendimento automatizado. Em outros mercados, como a Argentina, a automação e o autoatendimento predominam um pouco mais. Aqui, embora o cliente busque eficiência e acesso rápido às informações, ele entende que existem áreas nas quais o contato com as pessoas continua sendo necessário”, reconhece o especialista.
Ele acrescenta que a questão não é escolher entre automação e atendimento humano. A oportunidade está em decidir quais interações podem ser resolvidas por meio do autoatendimento e quais precisam da intervenção de uma pessoa.
Tecnologia que gera valor
Modernizar um centro de atendimento não significa apenas transferir uma operação para a nuvem. É preciso compreender onde estão os pontos de atrito, quais informações o cliente precisa, em quais processos a automação gera eficiência e quando a intervenção humana continua sendo indispensável.
A inteligência artificial pode ajudar a responder a essas questões por meio de interações mais naturais, informações contextualizadas e dados úteis para a tomada de decisões. Mas seu impacto dependerá de a tecnologia estar integrada a uma estratégia de negócio, ser implementada com controles adequados e responder à realidade de cada mercado.
Em uma região tão diversa como a América Latina e o Caribe, a experiência do cliente não será exclusivamente automatizada nem totalmente humana. O verdadeiro resultado estará em combinar essas duas capacidades de forma estratégica: tecnologia para simplificar e agilizar, e pessoas para agregar critério, empatia e proximidade.
