* As imagens deste artigo foram retiradas na íntegra da Pesquisa de Tecnologia Bancária 2021 da FEBRABAN.
A Deloitte e a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) apresentaram a 29ª edição da mais abrangente pesquisa sobre tecnologia bancária do Brasil.
O levantamento mapeia as principais estratégias dos bancos para lidar com o impacto da pandemia e se adequar a mudanças regulamentares abrangentes, como o Pix e o Open Banking. Tecnologias como inteligência artificial, cyber e cloud vêm acelerando a adoção de uma nova forma de trabalhar, ofertar produtos e se relacionar com os clientes.
Continue a leitura e acompanhe os principais destaques da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021 (ano-base 2020), divulgada no CIAB FEBRABAN 2021 – principal evento de tecnologia bancária brasileiro.
Transações Bancárias e a Experiência dos Clientes
As transações bancárias tiveram um crescimento de 20%, o maior dos últimos anos, e o mobile banking torna-se o canal dominante, representando mais da metade do total das transações bancárias.
Canais Digitais
Os canais digitais seguem em expansão, enquanto os canais tradicionais perdem espaço na composição do total de transações:
- Juntos, os canais digitais (internet banking e mobile banking) concentram 67% de todas as transações (68,7 bilhões);
- A quantidade de transferências bancárias nos canais digitais foi 14 vezes maior que a quantidade dos canais físicos;
- 85% dos pagamentos de contas são realizados nos canais digitais, representando 8 em cada 10 pagamentos de contas e 9 em cada 10 contratações de crédito;
- O ritmo de abertura de contas e relacionamento com clientes pelos meios digitais continua em plena ascensão, com 90% de crescimento.
Mobile Banking
As transações com movimentação financeira no mobile tiveram um salto de 64% em 2020, impulsionadas pelo contexto da pandemia e do auxílio emergencial. Esse crescimento foi tão expressivo que corresponde ao total das transações de um canal relevante, como o internet banking.
Além disso, praticamente todos os tipos de transações bancárias seguem em crescimento no mobile: contratação de investimentos (+63%), transferências/DOC/TED (+60%), pagamentos de contas (+51%), contratação de crédito (+44%).
O total de contas ativas no mobile banking mais que dobrou, mesmo sem considerar o efeito do auxílio emergencial, o crescimento teria sido de 39%.
Seguindo a mesma tendência, os clientes heavy users de mobile também mais que dobraram em 2020, passando de 35,7 milhões em 2019 para 76,3 milhões em 2020. Além disso, esses clientes acessam o mobile banking 2,3 vezes mais em relação à média de acesso dos demais clientes.
Apesar do mobile banking se consolidar como o principal meio de relacionamento dos bancos com os consumidores, a rede de agências mostra a sua importância nos atendimentos complexos como renegociações, câmbio e contratações de investimento.
Confira neste infográfico um resumo dos principais avanços do mobile banking no Brasil, baixe agora.
Investimentos em Tecnologia Bancária
Em 2020 os bancos aumentaram em 8% os investimentos em tecnologia em relação à 2019, totalizando 25,7 bilhões entre despesas (16,8 bilhões) e investimentos (8,9 bilhões). Isso porque, em um cenário desafiador de pandemia, foi a forma dos bancos de acompanhar a aceleração da digitalização de seus serviços e de seu modo de trabalhar.
Segundo a FEBRABAN, as tecnologias disruptivas ganham ainda mais prioridade nos investimentos em TI:
A inteligência artificial centrada no atendimento ao cliente continua na pauta dos investimentos em tecnologias disruptivas, mas os processos operacionais como crédito e jurídico, também ganham maior prioridade, conforme abaixo:
A segurança cibernética também aparece como investimento crítico para alavancar crescimento escalável, atender às novas regulamentações e apoiar o trabalho remoto. Segundo a pesquisa, 10% do orçamento de TI é dedicado à Cyber em 2020, com o objetivo de garantir transações com total segurança para os brasileiros.
“Os resultados de nossa pesquisa, mais uma vez, mostram um investimento maciço da indústria bancária em tecnologia, usabilidade e oferta de novos serviços, em um ano extremamente desafiador, no meio da maior crise de saúde e com graves consequências econômicas no mundo inteiro. Continuamos com uma tecnologia bancária de ponta, inovadora, moderna, segura e acessível, o que permitiu que nossos clientes ficassem em casa e sequer precisassem ir aos bancos para pagar suas contas, conferir suas finanças, e tocar seus negócios.” – Isaac Sidney, presidente da FEBRABAN.
Treinamentos de pessoas
Com as ferramentas de formação a distância, foi possível treinar mais pessoas com menor custo e maior eficiência. O número de profissionais treinados cresceu 51%, enquanto o valor investido nesses treinamentos diminuiu 50%.
Pix e Open Banking
O novo pagamento instantâneo brasileiro (Pix), que entrou em vigor em 16 de novembro do ano passado, transformou a jornada do cliente bancário e tem crescente adesão. Modernizando ainda mais a indústria bancária no Brasil, o crescimento médio mensal nas transações Pix foi de 62%, desde o seu lançamento até maio de 2021.
Confira mais alguns dados sobre o Pix:
- Três em cada quatro transações Pix são de pessoa para pessoa;
- Duas em cada três transações Pix são realizadas por pessoas de 20 a 39 anos;
- ampliou significativamente a sua participação na composição de transações bancárias, responsável por 30% delas, ganhando espaço sobre pagamentos via POS e transferências (DOC/TED);
- As pessoas físicas têm uma aderência substancialmente maior ao Pix em comparação às empresas;
- 519 mil dos 47,6 milhões de usuários cadastrados receberam mais de 30 Pix no mês de março.
Além da implementação do PIX, o Open Banking também veio para quebrar paradigmas. Sua chegada promete acelerar ainda mais as alianças dos bancos com parceiros (fintechs, big techs, varejistas, entre outros) para ampliar a opção de canais de distribuição e para agregar novos produtos ao portfólio.
No ecossistema de inovação, 87% dos bancos expandem suas parcerias e investem fortemente em experiência do usuário, priorizando empréstimos, meios de pagamento e onboarding de clientes:
Por fim, com base na edição deste ano vemos, de forma consolidada, que os investimentos em tecnologia e o preparo dos profissionais garantiram a evolução dos serviços bancários, onde a inovação e as novas tecnologias impactam positivamente a experiência dos clientes.
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