Com a pandemia, a digitalização de serviços bancários cresceu abruptamente, principalmente as transações comuns do dia a dia como pagamentos, abertura de contas, depósitos e transferências. Cada vez mais, as pessoas estão indo menos às agências e realizando operações no digital. Mas, ainda existem processos onde muitos preferem ir até às agências físicas para executar. Com isso, a dúvida que fica é sobre como será o futuro dos serviços financeiros.
Afinal, todos os serviços bancários serão ofertados de forma digital? Como ficará o atendimento ao consumidor destes produtos/serviços, tendo em vista que a interação humana é um dos fatores que fortalece a relação e confiança entre empresa e cliente? Quais impactos as inovações e tecnologias aplicadas aos serviços financeiros irão promover na experiência do cliente?
Enfim, estas são apenas algumas questões que elevam a importância de refletir sobre o futuro dos serviços financeiros no Brasil. Para ajudar você a compreender melhor esse cenário e entender o que esperar para o mercado financeiro daqui para frente, preparamos esse artigo completo sobre o assunto.
Acompanhe até o final e veja qual é a expectativa para o futuro do mercado financeiro. Saiba também o que os clientes dos serviços financeiros esperam em relação ao atendimento e como as experiências híbridas, omnichannel e outras inovações influenciam na satisfação do consumidor.
O que esperar para o mercado financeiro no futuro?
Durante a pandemia, bancos, fintechs e várias outras instituições financeiras tiveram que acelerar sua transformação digital visando atender as demandas do novo cenário.
Com o isolamento social, alguns serviços financeiros que antes eram feitos de modo presencial passaram a ser realizados digitalmente, especialmente no que se refere a abertura de contas à distância.
Apesar disso, atividades como solicitação de hipoteca, realização de empréstimos, investimentos e aposentadorias, por exemplo, são práticas que ainda necessitam da interação humana da equipe da agência para ocorrer.
Então qual será o futuro dos serviços financeiros?
De modo geral, o que se espera é que o mercado financeiro continue evoluindo rumo ao digital. Afinal, a transformação digital ocorrida durante a pandemia trouxe consigo vários benefícios para bancos e clientes.
Desde a agilidade na abertura de contas, até a comodidade de poder efetuar diferentes atividades sem ter que ir até uma agência, a tecnologia digital possibilitou ao consumidor de serviços financeiros conduzir suas transações de autoatendimento conforme sua conveniência.
Mas, esse processo de mudança também gerou impactos negativos, especialmente na experiência de atendimento ao cliente.
Em processos mais complexos, a necessidade de um atendimento humano ainda é algo indispensável. A interação pessoal nas agências não só é útil para otimizar a experiência do cliente, como também impulsiona a construção de uma relação de confiança e lealdade dele com o banco.
Considerando todo esse contexto, a expectativa é que no futuro os bancos adotem tecnologias que promovam a oferta de serviços mais flexíveis. E, em paralelo a isso, que também coloque o cliente como o alvo central e suas experiências, buscando ofertar soluções compatíveis com suas necessidades.
De acordo com o relatório “Bank of 2030: Transform boldly” da Delloite, algumas tendências são esperadas e prometem mudar o cenário no mercado financeiro. São elas:
· CyFi (Cyber Risk and Financial Crime)
Os mecanismos de prevenção convencional são ineficientes e não conseguem mais proteger os consumidores de serviços financeiros de crimes cibernéticos complexos. Por isso, a adoção de tecnologias como IA e verificação avançada de dados são necessárias para prever com mais facilidade as possíveis ameaças e fraudes.
· Integridade e análise de dados
Para reter clientes e reduzir os impactos em seus modelos de negócio é preciso que as instituições bancárias adotem estratégias que garantam a integridade dos dados nas transações de clientes, impedindo o acesso de terceiros a esses dados.
· Tecnologias emergentes
As instituições bancárias estão cada vez mais buscando aliar as tecnologias já existentes com outras inovações emergentes como IA, automação e nuvem para aprimorar as operações bancárias e garantir uma melhor experiência aos seus clientes.
· Plataformas e monetização de dados
À medida que os anos passam, bancos e outras instituições financeiras precisam definir como usar as plataformas digitais e os dados presentes nestas plataformas para melhorar a experiência do cliente.
· Transformação digital
Embora a interação humana seja importante para garantir uma boa experiência ao usuário, a tecnologia continuará sendo a mola propulsora para o crescimento e consolidação no mercado financeiro, possibilitando a oferta de uma gama cada vez maior de serviços para garantir uma experiência positiva e duradoura com seus clientes.
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A expectativa dos clientes sobre o futuro dos serviços financeiros
Nos últimos anos, os serviços financeiros passaram por muitas mudanças, sendo grande parte delas voltadas para a digitalização de processos.
Contudo, mesmo apresentando uma evolução significativa nesse quesito, a expectativa dos clientes em relação aos serviços bancários vai muito além de um bom desempenho digital.
Na verdade, os consumidores querem uma experiência híbrida, ou seja, que os bancos combinem a capacitação digital e o autoatendimento, com experiência e assistência humana. Ainda que uma boa experiência digital seja importante, grande parte dos clientes estão buscando um equilíbrio entre o serviço digital e a interação humana na agência.
Em razão disso, muitos bancos e instituições financeiras já se movimentam buscando atender a expectativa do seu público.
Para tanto, empresas líderes no setor estão associando recursos tecnológicos a verificação de identidade digitais e assinaturas eletrônicas com oportunidades face-a-face em nível de agência, entre outras iniciativas que possam garantir essa experiência híbrida da melhor forma possível. Mas, voltando-se para o futuro dos serviços financeiros, ainda há muito o que se fazer para se obter uma experiência aprimorada e que atenda de fato as expectativas dos clientes.
O futuro dos serviços financeiros precisa envolver tecnologias que possam oferecer mais agilidade e menos burocracia. Somando a isso, também é preciso adotar soluções que aproximem o contato entre clientes e bancos. O mobile banking, por exemplo, é uma forma eficaz que oferece mais autonomia, segurança e conveniência ao usuário, flexibilizando a execução e operações bancárias.
Além disso, a tecnologia não deve sobrepor experiência com foco no cliente. A adoção de estratégias omnichannel também são importantes para estreitar a relação entre bancos e clientes, oferecendo o que ele precisa, quando precisa.
É o conjunto desses fatores que vai fazer com que os bancos tenham a satisfação do consumidor como uma grande aliada para o seu sucesso!
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