Atendimento personalizado e conveniência são alguns fatores de omnicanalidade para garantir uma boa experiência para o seu cliente
Implementar o conceito de banco omnichannel e garantir uma experiência integrada e consistente no atendimento ao cliente nunca foi tão relevante como hoje em dia. Ainda mais em um cenário onde a digitalização e conveniência são fatores primordiais.
O avanço da tecnologia e a transformação digital nos últimos anos mudaram completamente o comportamento dos consumidores e a forma como se relacionam com seus bancos. Atualmente, os clientes buscam maior agilidade, flexibilidade e dinamismo ao acessar informações. Eles querem fazer tudo de forma rápida e em um só lugar.
Dessa forma, oferecer um atendimento que proporcione essa relevância é um fator chave para elevar as taxas de conversão e reter clientes no mercado. Isso é possível quando se adota o conceito de omnicanalidade no atendimento bancário. Porém, esse é um processo que, além das oportunidades, também envolve alguns desafios.
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Principais desafios da omnicanalidade no setor bancário
Em meio à era omnichannel, os bancos que buscam oferecer uma melhor experiência em atendimento acabam enfrentando alguns desafios.
Um deles se refere à implementação de canais capazes de manter a consistência no atendimento. Hoje em dia, os clientes buscam uma experiência completa e com o mesmo nível de serviço, quer estejam interagindo pessoalmente, pelo celular ou aplicativo móvel.
Contudo, mesmo com os avanços na digitalização, não é isso que se vê em algumas instituições financeiras. A existência de canais muitas vezes instáveis e que não oferecem uma boa experiência ao cliente ainda é algo comum nos bancos.
Volume de dados e ciberataques
Mais que isso, com a expansão dos canais de atendimento e das transações digitais, o volume de dados a cada nova interação aumentou substancialmente.
Com isso, captar, integrar e analisar essas informações para personalização na oferta de produtos e serviços e também no atendimento se tornou indispensável, mas também desafiador para algumas instituições, principalmente quando se trata da segurança da informação.
Afinal, cada novo ponto de contato representa uma porta de entrada para ciberataques. Sendo assim, os bancos precisam garantir não apenas o tratamento adequado desses dados, mas também a qualidade e segurança em suas interações.
Oportunidades para bancos omnichannel
Ser um banco omnichannel também significa aproveitar boas oportunidades que resultam em uma experiência integrada e personalizada aos clientes, ampliando seu grau de fidelização.
No setor financeiro, um bom exemplo do efeito multiplicador da omnicanalidade está no atendimento ao cliente multicanal. Geralmente, os bancos aprimoram constantemente suas estratégias de atendimento com a integração de diferentes canais de comunicação.
Nesse contexto, a omnicanalidade é um recurso que oferece maior consistência em todos os canais. Assim, o cliente pode começar o atendimento em um canal e continuar em outro, sem perder o histórico da conversa ou a qualidade no atendimento.
Exemplos na prática da omnicanalidade
Bancos como Santander, por exemplo, têm se destacado com a implementação da omnicanalidade. Ao integrar seus diferentes canais de atendimento, o banco permite que seus clientes possam, por exemplo, solicitar um empréstimo no aplicativo e finalizar o pedido na agência.
Nesse processo, o gerente tem acesso a todos os dados, resultando em uma experiência rápida e sem atritos para todos os envolvidos.
Outro banco que também exemplifica como a omnicanalidade pode ser usada para garantir uma experiência de atendimento excepcional é o Nubank. Esse banco digital realiza os atendimentos majoritariamente pelo aplicativo e redes sociais. Contudo, ele também oferece suporte via email ou telefone. Isso permite que seus clientes possam definir o canal mais conveniente para eles.
Tornar-se um banco omnichannel oferece ainda muitas outras oportunidades que vão além da conveniência no atendimento. Isso inclui:
- Interações mais personalizadas
- Agilidade na resolução de problemas
- Redução de custos
- Uso de dados para obtenção de insights
Identifique e estejanos canais usados por seus clientes
Garantir uma jornada omnichannel no atendimento aos clientes não significa apenas criar vários canais virtuais. É preciso selecionar e integrar apenas os canais de atendimento que seus clientes querem usar para se comunicar. Mas, como fazer esse mapeamento?
Para identificar os canais mais usados por seus clientes e fazer a diferença em sua experiência de atendimento, é importante adotar algumas dicas:
Identifique como seu cliente se comporta em cada canal
Utilize tecnologias para análise de dados como sistemas de IA e machine learning para analisar padrões de comportamento dos clientes. Isso ajuda a reconhecer os canais mais usados e quais apresentam maior potencial de crescimento.
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Seja um banco omnichannel e não somente multicanal
Ser um banco omnichannel não significa apenas oferecer múltiplos canais de atendimento. Também é preciso estabelecer critérios que garantam uma experiência personalizada, além de maior consistência no atendimento, seja qual for o canal em que ele aconteça.
Bancos multicanais apenas disponibilizam diferentes pontos de interação com o cliente, mas sem haver qualquer critério ou consistência. A omnicanalidade, por sua vez, permite integrar diferentes canais de atendimento, para que todos ofereçam a mesma experiência para o cliente.
Reconhecer e oferecer os canais de atendimento compatíveis com as necessidades e preferências de seus clientes possibilita aos bancos garantir uma experiência superior e se destacar no mercado competitivo atual.
O seu banco já oferece uma jornada omnichannel para seus clientes? Para saber mais sobre oportunidades e informações de omnicanalidade, fale com um de nossos especialistas!
