Quando o assunto é inclusão financeira, existem milhares de pessoas invisíveis no país. Trata-se de um grande contingente populacional que ainda não possui conta bancária, nem faz uso de serviços financeiros, como cartões de crédito e similares.
Com a chegada da pandemia, essa situação se tornou ainda mais notável. O pagamento do Auxílio Emergencial pela Caixa Econômica Federal, por exemplo, colocou os holofotes sobre milhares de pessoas desconhecidas pelos bancos.
Nesse artigo vamos falar sobre o papel dos bancos no processo de alfabetização digital, que corresponde às medidas tomadas pelos bancos para atingir aqueles que ainda não utilizam serviços bancários.
A importância dos bancos para a bancarização
Os bancos estão assumindo um papel de protagonismo no contexto da inclusão de novos consumidores, até então invisíveis. Esse movimento se deve, em grande parte, aos efeitos gerados pela pandemia do COVID-19.
Nesse cenário de desafios financeiros, os bancos começaram a se reinventar, para atender aos clientes já existentes e educar os novos, adquiridos durante os últimos meses. A alfabetização digital é um dos grandes desafios para essas instituições.
Um dos principais exemplos é a Caixa Econômica, que registrou o maior índice de bancarização em comparação aos demais players do mercado. Por trás do resultado está o pagamento do Auxílio Emergencial, liberado pelo governo.
Interessante notar que do total de 64 milhões de pessoas aprovadas para receber as parcelas do auxílio, apenas 3 milhões possuíam conta bancária. Como medida para lidar com o volume de beneficiários, a Caixa lançou uma poupança digital.
Com a medida, os desbancarizados passaram a usar uma conta digital, gratuita, que permite a movimentação de valores – transferência, pagamento de boleto, cartão de débito virtual – e saque de recursos.
Diante desse cenário de digitalização financeira, o número de desbancarizados no Brasil diminuiu em 73% nos últimos meses, como reflexo direto das medidas de isolamento social para conter a pandemia da Covid-19, segundo estudo realizado pela Americas Market Intelligence em parceria com a Mastercard.
O papel social dos bancos nesse processo
Para realizar a alfabetização digital, os bancos estão aceitando cada vez mais o papel social que desempenham. Mais do que oferecer serviços, essas instituições começam a questionar o impacto que podem gerar sobre o mercado e na vida das pessoas.
Por isso mesmo, durante o processo de integração de novos clientes, as instituições estão implementando mecanismos que permitam melhorar a experiência do usuário e intensificar a segurança.
Com o crescimento da demanda por serviços bancários, cresce também o risco de fraudes, como por exemplo a fraude de documentos. É preciso pensar na segurança para a instituição e para o cliente, com relação aos seus dados sensíveis.
Muitos são os recursos que podem ser usados pelos bancos para garantir que a alfabetização digital seja perfeita. Entre eles vale a pena mencionar a inteligência artificial, biometria facial e presencial, senha randômica e similares.
O que explica o grande número de desbancarizados
Quando analisamos o processo de alfabetização digital, uma das dúvidas que surgem diz respeito ao grande número de pessoas fora do sistema bancário. A falta de recursos financeiros, por si só, não parece ser o maior fator associado.
De acordo com o perfil das pessoas sem conta bancária, percebe-se que esse é um público que avalia muitos fatores antes de se comprometer com um serviço. Eles avaliam as taxas, a anuidade, a espera nas filas, a burocracia.
Por isso mesmo, o processo de alfabetização digital passa, necessariamente, pela melhoria da experiência do cliente. Existem muitos bancos competindo pela atenção dos consumidores desbancarizados, oferecendo diversas soluções.
Uma das principais estratégias para alcançar cada vez mais clientes e romper com as barreiras existentes é aproveitar os recursos tecnológicos. É o que a Caixa fez com a conta digital e as fintechs estão fazendo desde o seu surgimento.
Em outras palavras, para atrair os desbancarizados é preciso fazer diferente, adotando estratégias que ainda não foram pensadas pelos bancos tradicionais. Essa é a chave para expandir a carta de clientes, aproveitando as tecnologias existentes para inovar, atrair e incluir esse público no Sistema Financeiro.
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