* As imagens deste artigo foram retiradas na íntegra da Pesquisa de Tecnologia Bancária 2022 da FEBRABAN.
A Deloitte e a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) apresentaram os resultados da 30ª edição da “Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022”.
Diferentemente dos anos anteriores, em 2022 o estudo, apresentará seu conteúdo em três etapas. No primeiro volume, a pesquisa explora as tendências em tecnologia para o setor em 2022. Já a segunda etapa aborda os investimentos em tecnologia e, a terceira, transações bancárias.
Continue sua leitura e confira os resultados das três etapas da pesquisa que refletem a realidade de 24, 17 e 22 bancos, respectivamente e correspondem a 90%, 82% e 87% dos ativos bancários do Brasil.
- Primeira etapa: Prioridade dos Bancos em 2022
- Segunda etapa: Investimentos em Tecnologia
- Terceira etapa: Transações Bancárias
A coleta de dados foi realizada da seguinte forma:
- 1ª etapa: por meio de formulário eletrônico e entrevistas em profundidade realizadas entre novembro e dezembro de 2021;
- 2ª etapa: por meio de formulário eletrônico entre fevereiro e março de 2022;
- 3ª etapa: por meio de formulário eletrônico entre abril e junho de 2022.
1ª Etapa da Pesquisa de Tecnologia Bancária 2022: Prioridades dos bancos em 2022
O setor bancário está em uma evolução tecnológica contínua. Os clientes se acostumaram com o ritmo acelerado da inovação, e isso aumentou a expectativa em torno da velocidade, disponibilidade, segurança e eficiência em relação aos serviços bancários.
Tornou-se padrão da indústria proporcionar uma melhor experiência para os clientes nos canais digitais e a eficiência através da digitalização das operações, levando o setor a explorar uma série de temas que complementam as estratégias de investimentos em tecnologia.
Boa parte dessas prioridades buscam alavancar ainda mais os canais digitais e suas capacidades de relacionamento e geração de negócios. Confira quais são:
É importante ressaltar que, a agenda de tecnologia de cada banco depende de seu legado, do estágio de evolução atual, do segmento de atuação e da estratégia de cada instituição.
Confira agora os seis temas que mais foram destacados pelos executivos das instituições:
Inteligência Artificial: impacto sobre todo o negócio
A Inteligência Artificial tem a capacidade de melhorar a eficiência, aumentar a diferenciação e influenciar a experiência do cliente, sendo uma das principais apostas dos bancos para 2022 e já sendo adotada por 78% dos bancos.
Automação: tecnologia a favor da eficiência e da segurança
A simplificação e a redefinição de processos tradicionais via automação ou robotização podem levar a ganhos de eficiência, de controle e segurança, à medida que reduzem o tempo e volume de documentos e de erros em atividades operacionais.
Cloud: flexibilidade para crescer e inovar
A adoção e a implementação para Cloud permitem transcender restrições, alcançando maior agilidade que pode ser usada para reimaginar e transformar a forma como os negócios operam.
Segurança cibernética e privacidade de dados: prevenção e prontidão para atender ao Open Finance
A segurança cibernética está na agenda de tecnologia para 2022 para prevenir ataques cibernéticos e aumentar a prontidão e a velocidade de resposta e de recuperação, especialmente em um contexto de compartilhamento de dados no Open Finance.
Open Finance: novas oportunidades ao alcance
O Open Finance é a realidade que possibilita o aumento da interoperabilidade do ecossistema financeiro à medida em que cria um ambiente seguro de compartilhamento de dados e possibilita novas oportunidades de negócios e maior geração de valor.
No contexto do Open Finance, os bancos pretendem ofertar aos clientes em 2022:
- 61% maior integração com o ecossistema, pretendendo ofertar produtos financeiros e/ou não financeiros, provenientes do próprio banco ou de parceiros, nos canais digitais e físicos;
- 35% pretendem ofertar produtos apenas financeiros;
- 26% pretendem ofertar produtos financeiros e não financeiros.
Transformação da TI: mudança cultural é imprescindível
Os bancos têm percebido que para transformação digital ocorrer de maneira efetiva são necessárias mudanças de dentro para fora, no que tange conhecimento, valores, cultura, modo de operar e servir.
Com isso, vemos que a agenda de TI segue robusta no setor bancário, com investimentos crescentes em novas tecnologias e cibersegurança.
A Inteligência Artificial mais uma vez segue alavancando a inovação, a experiência nos canais digitais e a eficiência nos processos bancários. O Open Finance aparece trazendo oportunidades para oferecer aos consumidores uma gama cada vez maior de produtos financeiros e até mesmo não financeiros. E, por fim, o investimento chave estratégico que esta primeira etapa evidenciou também foi no treinamento e desenvolvimento da força de trabalho da TI.
2ª Etapa da Pesquisa de Tecnologia Bancária 2022: Investimentos em Tecnologia
A Pesquisa de Tecnologia Bancária 2022 apresentou que em 2021, o orçamento dos bancos em tecnologia bancária foi de R$ 30,1 bilhões, valor 13% superior ao apurado em 2020. A estimativa é a de que esse orçamento chegue a R$ 35,5 bilhões em 2022, 18% a mais do em 2021. Várias são as prioridades dos bancos para 2022: segurança cibernética, inteligência artificial, 5G, cloud pública e big data.
“Temos uma tecnologia bancária de ponta, inovadora, moderna, segura e acessível para que nossos clientes paguem suas contas, confiram suas finanças e toquem seus negócios pelos meios digitais e remotos. Tudo isso é fruto de robustos e crescentes investimentos feitos pelos bancos brasileiros ao longo das últimas três décadas”, avalia Isaac Sidney, presidente da FEBRABAN. “O processo de digitalização é irreversível e é essencial continuar investindo em tecnologia para cada vez mais oferecer segurança, comodidade e uma excelente experiência para nossos clientes”, acrescenta.
O Open Finance é um dos impulsionadores do crescimento dos orçamentos dos bancos para tecnologia em 2021, na medida em que demanda aportes relevantes em cloud, inteligência artificial e segurança cibernética para responder à quantidade de dados compartilhados entre os participantes do sistema e apoiar as instituições financeiras na geração de valor aos clientes.
Parte dos sistemas precisaram ser modernizados ou até mesmo refeitos para atender a necessidade de rápida adoção de novas tecnologias. Além disso, o consumidor cada vez mais digitalizado e exigente demanda por experiências que resolvam seus problemas e agreguem valor.
A participação do orçamento destinado a software foi ampliada em 2021 em 7 pontos percentuais em relação a 2020, chegando a praticamente 60% dos investimentos totais em tecnologia. Esse crescimento está relacionado com a expansão dos canais de atendimento e o desenvolvimento de verticais de negócios integradas e ágeis como mostrou o volume 1 da pesquisa.
Além disso, a ampliação das despesas com softwares é impulsionada por frentes como CRM, Open Finance, analytics e big data.
Serviços de Tecnologia da Informação
A partir dessa edição da Pesquisa FEBRABAN da Tecnologia Bancária, foi incorporada uma nova categoria chamada Serviços de Tecnologia da Informação, que visa destacar os recursos destinados a parceiros do ecossistema que contribuem com a aceleração de desenvolvimento e implantações de soluções e monitoramento de resultados.
Essa categoria manteve em 2021 a mesma participação no orçamento total de tecnologia dos bancos, em relação ao ano anterior. Porém, em termos nominais, este valor cresceu, acompanhando o aumento das despesas e investimentos dos bancos em tecnologia.
No último ano houve uma expansão significativa das despesas com cloud pública (crescimento de 200%), realizadas no contexto de busca por modernização dos sistemas legados e migração da infraestrutura para a cloud pública ou privada.
Os gastos com serviços de Tecnologia da Informação tendem a crescer quando o orçamento com software aumenta, uma vez que há maior necessidade de mão de obra para desenvolvimento e sustentação dos sistemas. Além disso, a expansão dos serviços de Tecnologia da Informação está em consonância com a orquestração de jornadas mais complexas para o cliente, ofertadas com apoio de parceiros do ecossistema (consultorias, big techs e fintechs) e terceirização de processos, entre outros.
Treinamentos em tecnologia
Os investimentos em talentos pela indústria bancária continuam como prioridade e tiveram um significativo aumento em 2021, em relação ao ano anterior.
Chamam a atenção os investimentos e o número de pessoas envolvidas em treinamentos de segurança cibernética, o que demonstra que a tecnologia vem sendo incorporada em um contexto de melhoria contínua e efetiva dos processos e sistemas de segurança operados pelos bancos.
No ano passado, os bancos investiram R$ 5,7 milhões em treinamentos para pessoas em segurança cibernética, um incremento de 138% em relação ao ano anterior. Em 2021, foram treinadas 93,6 mil pessoas em cibersegurança ante 28,6 mil em 2020 (+ 227%).
Também houve aumento nos investimentos em treinamentos em segurança cibernética específicos para pessoas de TI, que passou de R$ 158,8 mil para R$ 583,7 mil (+268%), e também no número de pessoas treinadas, que cresceu de 5,4 mil para 6,9 mil (+28%).
Esta edição da pesquisa também traz um indicador inédito sobre treinamentos de metodologias ágeis. Quase 140 mil pessoas de diversas áreas dos bancos foram treinadas nesse tema em 2021.
3ª Etapa da Pesquisa de Tecnologia Bancária 2022: Transações Bancárias
Na terceira e última etapa da 30ª edição da Pesquisa de Tecnologia Bancária 2022 as transações bancárias são o foco.
Em 2021 foram registradas pelas instituições financeiras 119,5 bilhões de transações, um crescimento de 15% em relação a 2020 impulsionado pelo mobile banking. Desta forma, sete em cada dez transações bancárias já são realizadas pelos canais digitais, sendo o mobile banking responsável por 56% delas e o internet banking com 14%.
As transações com movimentação financeira por mobile banking tiveram um salto de 75% entre 2020 e 2021, o que corresponde a um aumento de 7 bilhões de operações efetuadas nesse canal. Já as transações com movimentação financeira realizadas pelo internet banking, por sua vez, apresentaram um crescimento de 5% no mesmo período.
Canais Digitais
O crescimento no volume total de transações foi especialmente impulsionado pelo aumento das transações com movimentação financeira via canais digitais.
As contratações de produtos e serviços financeiros também tiveram aumento significativo nos canais digitais. No mobile banking, foram expressivos os crescimentos de contratações de seguros (400%) e de crédito (26%).
O fato de mais clientes estarem explorando esses canais revela o interesse do consumidor em utilizar meios mais ágeis para obter essas contratações via serviços digitalizados.
Abertura de contas
O número de contas correntes abertas no mobile banking e no internet banking atingiu 10,8 milhões em 2021, um crescimento de 66% em relação ao ano anterior.
Com essa evolução, pela primeira vez, o número de contas abertas em canais digitais superou o de contas abertas em canais físicos.
Acessos e logins
Em 2021, cada cliente de mobile banking acessou o seu banco, em média, 40 vezes ao mês – praticamente o dobro dos 24 logins médios mensais registrados em 2020.
Para o grupo de pessoas que realizaram mais de 80% de suas transações bancárias via mobile banking nos últimos três meses – os chamados heavy users –, o número de acessos em 2021 foi ainda maior, chegando a 59 logins mensais, na média por cliente.
Interação com clientes
Os bancos atingiram, em 2021, a marca de mais de 653 milhões de chamados atendidos via chatbots.
Desse montante, um número expressivo é destinado a realizar transações como consulta de saldos e investimentos e agendamento de transferências sem a necessidade de interação humana.
Essas consultas, chamadas de transacionais, tiveram o crescimento significativo de 53% entre 2020 e 2021.
A interação por meio de canais tradicionais, como e-mail e SMS, também registraram crescimento no período.
A adesão ao PIX e o Open Finance
Como vemos claramente, em pouco mais de um ano de sua implementação, o Pix tem trazido mais agilidade e facilidade nos pagamentos e transferências de valores.
A mudança no comportamento de clientes provocada pelo Pix é confirmada pelos números impressionantes de adesão ao meio instantâneo de pagamento: em 2021, o número de transações de Pix via mobile banking ultrapassou 4,5 bilhões.
No internet banking, o crescimento das transações via Pix também é expressivo; nesse canal, o número dessas operações chegou a 216 milhões em 2021.
O número de usuários que realizaram mais de 30 Pix por mês aumentou 809% entre março de 2021 e março de 2022 – percentual significativamente superior ao crescimento de 72% registrado no número de usuários cadastrados no serviço no mesmo período.
Esse resultado indica que, uma vez cadastrado, o cliente tem explorado a sua base de contatos para fazer mais operações de Pix – e a um número maior de usuários.
No contexto do Open Finance, os clientes tenderão a compartilhar mais seus dados à medida que o ecossistema bancário, a partir da aplicação dessas informações, proporcione uma experiência com mais conveniência, simplicidade e usabilidade.
Nesse sentido, o crescimento de usuários pessoa física com consentimento para doação de dados foi de 18% em apenas quatro meses, entre dezembro de 2021 e abril de 2022. Já entre clientes pessoa jurídica, o crescimento foi de 60% nesse período.
Os usuários têm optado por compartilhar mais dados transacionais – de conta, cartão de crédito e operações de crédito (como direitos creditórios descontados, financiamentos, adiantamentos a depositantes e empréstimos), de modo a obterem benefícios em taxas e serviços dentro do ecossistema bancário.
Quer ver a Pesquisa de Tecnologia Bancária 2022 na íntegra? Clique aqui para baixar.
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