Marcelo Bradaschia, diretor de nosso braço de inovação, o Torq, fala sobre as novas tendências do varejo e serviços financeiros. Confira!
Não há dúvidas que vivemos em um mercado muito diferente de 10, talvez até mesmo 5 ou 2 anos atrás. Achamos um absurdo esperar mais de 10 minutos por um taxi, ou Uber, sendo que há poucos anos nos considerávamos felizardos por encontrar um vago na rua. Somos imediatistas ao extremo. Das mensagens em tempo real, ao streaming de filmes na ponta dos dedos. Tudo passa ser a estar disponível de forma rápida e eficiente.
Somos demandantes de serviços de qualidade, que eficientemente resolvam problemas do nosso cotidiano. Trabalhamos de forma síncrona e assíncrona, de acordo com nossos interesses. Temos acesso ao que está acontecendo a todos os momentos na ponta dos dedos. Nossas decisões de consumo se baseiam, não mais nos que nos querem fazer acreditar, mas na experiência de usuários.
Sem dúvida estamos em um novo contexto social, cultural e tecnológico. Serviços financeiros estão sendo colocados em cheque. Mais do que nunca a frase de Bill Gates “Banking is necessary, banks are not” faz todo sentido. Bancos sempre estiveram no centro de nossa vida financeira, no Brasil atingindo níveis de concentração enormes, com mais de 85% das transações financeiras concentradas em apenas 5 instituições.
Mas serviços financeiros são meios e não fim. Não queremos uma conta corrente, um empréstimo ou um cartão de crédito. Queremos meios de gerenciar nossos recursos financeiros, de valorizá-lo, de termos acesso a bens e serviços e alternativas para consumirmos de forma imediata, mesmo sem ter o recurso.
Todo o resto são dificuldades em nosso caminho. Documentos, senhas, aprovações, limites, internet bankings mal desenhados, ATMs, portas giratórias, POSs lentos, cartões de crédito. Tudo são barreiras entre nós e nossos objetivos. O potencial de atrito no momento de um pagamento é algo tão crítico e estratégico, que a Amazon patenteou o nome “One click buy”, procedimento que permite que a pessoa compre um produto com apenas um clique no site, sem fricção. Uma das maiores revoluções na experiência com cliente do Uber foi o pagamento “automágico”, eliminando a atividade morosa e desagradável ao final de todas as corridas de taxis. Novamente, produtos financeiros são meios – e muitas vezes suas experiências de uso atrapalham.
A aproximação do consumidor de seus desejos tem sido uma oportunidade colocada para o varejo de incorporar serviços financeiros a sua operação. Além de permitir uma melhor integração e, consequentemente, uma melhor experiência, traz a oportunidade de somar novas linhas de receita.
Isso tem levado ao surgimento das carteiras digitais, ou wallets, como são chamadas. Mercado Livre, Rappi, 99, Uber, são alguns exemplos de empresas que estão investindo nesta estratégia, onde buscam centralizar a movimentação dos clientes, melhorando a experiência, reduzindo custos de transação, trazendo um novo canal de relacionamento para concretizar ações de programas de fidelidade e, muito importante, aumentando o conhecimento a respeito de seus usuários.
Outra questão importante. No Brasil temos mais de 60 milhões de pessoas “desbancarizadas”. Isso se refere a pessoas que não tem acesso a meios de pagamento, empréstimos ou investimentos. Em contrapartida, temos mais de 70% da população com acesso à internet, número este impulsionado pelos smartphones, que trouxeram o poder computacional e o acesso aos dados para nossas mãos. As wallets podem ser uma alternativa aos serviços financeiros tradicionais.
Se a estratégia das wallets é correta, só o tempo vai dizer. Talvez os usuários não queiram ter diversas wallets, assim como não querem ter diversas contas em banco ou cartões de crédito. Talvez a interoperabilidade em meios de pagamentos que vem sendo discutida pelo Banco Central permita que o modelo ganhe força. Mas lutar pelo fluxo financeiro dos usuários não é uma tarefa trivial. Os casos que tem apresentado mais sucesso são aqueles que possuem por trás consumo recorrente e facilidade de “cash in” e “cash out” (termos que são utilizados para entrada e saída de recursos da wallet). Varejos de baixa recorrência podem ter dificuldade neste movimento.
Os desafios para o varejo têm sido colocados dia após dia. Aqueles que haviam apostado em estratégias físicas e digitais separadas, estão tendo que voltar atrás. O consumidor é um só. Do físico para o online e de volta para o físico. Assim vivemos nossa vida. Dentro de uma livraria, escaneando o código de barras de um livro, e comprando-o online em uma loja concorrente. Combinando uma viagem com amigos e pesquisando preços ao mesmo tempo.
O financiamento da cadeia de fornecedores é outro assunto que vem sendo bastante trabalhado. Até hoje, a pequena e média indústria sofre com o financiamento do fluxo de caixa imposto pelo varejo, com descasamento de 30, 60 e até 180 dias entre o fornecimento e o pagamento do varejista. A oportunidade de trabalhar com taxas de juros mais agressivas, incorporar melhor sistemas de gestão e facilitar processos vem sendo explorada por startups e fintechs.
Outras estratégias que estão sendo avaliadas são a transformação de agentes de varejo em subadquirentes, ou modelos similares. Como exemplo, redes de shopping centers, poderiam centralizar o fluxo financeiro de suas redes de loja, provendo taxas e serviços mais atrativos, ao mesmo tempo que aumentam o controle do faturamento. Este é um modelo semelhante ao que o Mercado Pago está adotando junto à rede de fornecedores de produtos para as lojas virtuais.
Independentemente do elo da cadeia, uma coisa é certa. A possibilidade de captura e tratamento de dados é um grande diferencial competitivo. Em um tempo em que dados passam a ser o novo petróleo, a centralização de relacionamentos viabiliza a captura de informações, entendimento de comportamento e ações proativas de relacionamento.
Para quem está querendo embarcar nessa jornada, o importante é encontrar parceiros que possam apoiá-los na melhor estratégia, questões regulatórias, entendimento do público alvo, desenho da melhor experiência, conexão com parceiros, e incorporação de aceleradores e desenvolvimento tecnológico.
