Omnichannel são todos os canais de uma empresa (site, SAC, televendas, lojas físicas e outros) integrados para atender o consumidor onde e quando ele quiser.
A popularização dos smartphones e o aumento do uso da internet nos celulares fez com que os consumidores desses produtos fiquem conectados praticamente 24 horas por dia. Nos grandes centros, está se tornando muito difícil encontrar pessoas que não estejam conectadas. Essa conexão contínua está provocando nos consumidores um senso de imediatismo.
O mobile banking e a revolução das fintechs mudaram os hábitos de consumo. Os clientes querem se comunicar e obter respostas instantaneamente. Esse novo padrão de comportamento obriga as empresas a diversificarem seus canais de contato, entrando no conceito chamado de omnichannel. Neste post entenda mais sobre a fundamentalidade desse serviço para o seu banco. Acompanhe!
A importância dos dados para a jornada do cliente
Os dados hoje são grandes aliados dos bancos que desejam otimizar a jornada do cliente. Afinal, através deles é possível obter insights que ajudam a aprimorar produtos e serviços. Como resultado, isso garante uma maior personalização no relacionamento com o cliente, levando a experiências satisfatórias e maior índice de conversões.
Vivemos em uma era onde a insatisfação do cliente pode comprometer seriamente a imagem de uma empresa no mercado.
Com isso, poder contar com as informações certas para entender o comportamento do consumidor em cada etapa da jornada de compra e, assim, garantir decisões mais assertivas para melhorar a experiência do cliente, sem dúvida é fundamental para a estratégia de negócios. Sem contar que o uso de dados centrado na jornada do cliente também garante um maior engajamento da marca com seu público.
Por isso, mais empresas estão investindo no uso de dados para moldar sua estratégia ominichannel e torná-la mais efetiva. Tanto que segundo a Forbes, cerca de 70% das empresas ampliaram seus investimentos em soluções de análise de dados.
Desafios dos bancos na era omnichannel
Além do crescimento acelerado das fintechs que oferecem jornadas otimizadas para os clientes, os bancos também encaram outros desafios com a chegada da era omnichannel. Começando pela implementação em si.
Apesar da pandemia ter acelerado e muito esse processo de digitalização, em muitas instituições financeiras esses canais ainda são instáveis e não oferecem uma experiência completa para os clientes.
Além disso, com o uso mais frequente de aplicativos, dispositivos móveis e transações digitais, o volume de dados a cada interação aumentou exponencialmente. O que, por sua vez, tornou a captura, integração e análise dessas informações algo essencial, porém, complexo e desafiador para muitos bancos.
Logo, antes de qualquer coisa é necessário vencer essas barreiras digitais e tecnológicas, que impedem que os bancos de unificar esses dados. E, a partir disso, consigam ter uma visão mais completa da jornada do cliente.
Aplicando o omnichannel ao seu banco
Com a correria e diversos afazeres do dia a dia, uma ida ao banco pode se tornar um evento bastante estressante. O tempo de deslocamento até a agência, que pode ser estendido devido a engarrafamentos, e o risco de se deparar com filas, pode facilmente fazer o cliente gastar mais de uma hora para realizar um procedimento que dura só alguns minutos. É imprescindível oferecer aos clientes diversos canais de comunicação para que ele possa escolher o que melhor se adapta às suas necessidades, já que ele pode ter à disposição um computador, telefone fixo ou smartphone.
Não basta, porém, somente oferecer as escolhas de canais. Esses canais devem estar interligados para que o cliente tenha a mesma experiência de uso em todos eles. Imagine se o website tem menus completamente diferentes do aplicativo para o celular? E caso precise fazer contato por telefone, descobrir que o operador não tem acesso a informações básicas ou mesmo que seus dados estão defasados em relação as aplicações eletrônicas?
O cliente espera que o seu banco tenha todas as suas informações, pois ele já está acostumado a ser tratado dessa forma. Facebook, Google, Instagram e outros aplicativos, mudaram o comportamento e as expectativas dos clientes. O usuário quer somente ter uma boa experiência ao usar os serviços do banco e ter suas necessidades atendidas. O banco precisa saber o que o seu cliente quer e como se sente ao utilizar seus serviços.
Mobile: uma tendência que veio para ficar
O consumidor mudou junto com a tecnologia. A forma de se comunicar, de comprar e resolver problemas está cada vez mais virtual. Os canais digitais se tornaram um local seguro, rápido e prático para pesquisar e resolver os mais diversos problemas. E o mobile vem dominando esse espaço.
O fato de mais clientes estarem explorando esses canais revela o interesse do consumidor em utilizar meios mais ágeis para obter essas contratações via serviços digitalizados.
Segundo a 30ª edição da “Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022”. O crescimento no volume total de transações foi especialmente impulsionado pelo aumento das transações com movimentação financeira via canais digitais. Só no mobile banking, esse tipo de transação teve um salto de 75% entre 2020 e 2021.
As contratações de produtos e serviços financeiros também tiveram aumento significativo nos canais digitais. No mobile banking, foram expressivos os crescimentos de contratações de seguros (400%) e de crédito (26%).
A facilidade em realizar as operações, a percepção de segurança e o barateamento da tecnologia são alguns dos motivos que consolidaram o uso de smartphones nas transações. Hoje, a maioria das pessoas consegue comprar este tipo de celular e ainda realizar tarefas corriqueiras, como pagar um boleto, com muito mais praticidade.
Outro motivo para esse crescimento é o aumento das transações com movimentação financeira, tais como crédito, pagamento de contas e Pix, sedimentando uma nova forma de clientes se relacionarem com os bancos.
Os apps facilitaram e tornaram mais agradável a utilização dos serviços bancários no smartphone, impulsionando o número de consultas e transações. Segundo a pesquisa da Febraban, em 2021 foram registradas pelas instituições financeiras 119,5 bilhões de transações, um crescimento de 15% em relação a 2020 impulsionado pelo mobile banking.
Redes sociais
Não há como negar o grande papel que as redes sociais têm como facilitadora na comunicação entre cliente-empresa. E com os bancos, isso não poderia ser diferente. Empréstimos via Facebook, como por exemplo o F. Banking do Bradesco, transferências via Twitter e autenticação e pagamentos via Whatsapp já são realidades. Além disso, respostas bem humoradas dos bancos a seus clientes também são um grande diferencial. O cliente precisa se sentir importante e único. O banco pode tornar algo que normalmente seria chato em algo divertido, que poderá viralizar e ser uma ótima propaganda.
Tudo interligado e amigável
Mesmo com a consolidação dos canais digitais como meios mais usados pelos clientes, eles não estão necessariamente abandonando os canais tradicionais. Uma das maiores desvantagens do atendimento ao consumidor é que, muitas vezes, os diferentes canais não se comunicam entre si. As informações dadas ao call center não são passadas para o atendimento via chat, por exemplo, obrigando o cliente a repassar todas as informações a cada canal em que se comunica. O ideal seria que todos os dados sobre cada cliente ficassem centralizados, onde cada canal de atendimento tivesse acesso, visualização, permissão de modificação e que o cliente pudesse mudar de canal de atendimento tranquilamente.
Claro que cada canal tem suas particularidades. A interação com o celular é diferente do computador que é diferente do caixa eletrônico, mas a experiência do cliente ao usar os diferentes sistemas deve ser agradável e semelhante. Uma interface bonita e de fácil uso deixa o cliente satisfeito, além de ser um convite para que ele sempre utilize esses canais.
Omnichannel é sobre garantir que os clientes tenham uma experiência consistente, independentemente do canal utilizado. Significa fornecer os mesmos recursos e funcionalidades em todos os canais adaptadas com conformidade. Assim, evitará que o cliente tenha dúvidas ou fique confuso ao se mover de um dispositivo para o outro.
Como elaborar uma estratégia omnichannel
Iniciar uma estratégia omnichannel exige alguns cuidados básicos. Abaixo, listamos os mais importantes. Veja agora quais são eles e descubra como desenvolver uma estratégia omnichannel eficiente para sua empresa:
1. Entender quais as prioridades do seu banco
Parte do problema de insatisfação dos clientes em relação aos bancos é justamente a falta de estrutura para atender os canais básicos já existentes. Logo, para elaborar uma estratégia de omnichannel, antes é necessário mapear a jornada do cliente.
O app é realmente eficiente? O autoatendimento digital agiliza as transações? Como é a usabilidade das ferramentas?
2. Garanta a segurança dos canais
Mais canais é sinônimo de mais portas abertas para cyber ataques. E com a LGPD, o cuidado com informações sensíveis deve ser ainda maior.
Por isso, é preciso verificar quais são os gargalos de segurança de cada canal que o cliente tem contato, e como eles podem ser solucionado, de modo a oferecer uma jornada segura ao consumidor.
3. Invista em ferramentas que ajudam a entender as necessidades dos seus clientes
Ter uma visão completa dos dados dos seus clientes é fundamental para a elaboração de uma estratégia de omnichannel. Por meio deles é possível criar análises sobre os comportamentos em diferentes canais, e até mesmo obter insights para melhorar a jornada.
Nesse sentido, o S-View da Simply pode ser um grande aliado. Trata-se de uma solução que unifica os dados de toda a jornada do cliente em um só lugar, garantindo tomadas de decisão mais ágeis e assertivas.
Com essa ferramenta, as empresas podem aproveitar seus dados operacionais e históricos para criar modelos preditivos, fazer gestão de riscos, garantir insights valiosos, assim como ter uma visão estratégica completa e centrada no cliente.
Fale com um consultor e saiba mais sobre essa solução exclusiva e como ela pode melhorar a experiência dos seus clientes.
Com o avanço da tecnologia e as pessoas cada vez mais conectadas, o omnichannel se torna cada vez mais obrigatório na conquista e fidelização de clientes. E o seu banco? Já dispõe desses serviços aos seus clientes? O que você tem feito para tornar isso possível? Deixe seu comentário e participe da nossa conversa.
