La apertura de cuenta digital es un fenómeno que las instituciones del sector bancario no pueden ignorar.
Las cifras impresionan: Más de 119,6 millones de personas usaron internet para acceder a bancos u otras instituciones financieras en 2024, según el IBGE. Este número supera en 22,5 millones el total de brasileños que utilizaron internet banking en 2022. El dato de 2024 también representa el 71,2% de los 168 millones de brasileños con acceso a internet. En 2022, el porcentaje era de 60,1%; en 2023, 66,7%.
Pero, si por un lado las empresas del sector ya saben qué hacer, por otro lado necesitan asimilar rápidamente algunas lecciones sobre cómo hacerlo. En este artículo hablaremos sobre los 5 errores que deben evitarse para un buen proceso de apertura de cuenta digital.
Las cuentas digitales desde la perspectiva del consumidor
Con nuevas y ventajosas alternativas de acceso a servicios financieros, muchos consumidores no dudaron en probarlas y adoptarlas.
Según los consumidores, los factores que más pesan a favor de las cuentas digitales son:
- Comodidad;
- Acceso en horarios extendidos y todos los días;
- Agilidad y simplicidad en la atención;
- Seguridad;
- Reducción o eliminación de tarifas;
- El atractivo del uso de tecnologías avanzadas.
Existe además un factor cultural, representado por la llegada de los llamados nuevos consumidores bancarios. Para los jóvenes que nacieron y crecieron en un entorno digital, las cuentas digitales representan la opción más natural.
Las cuentas digitales desde la perspectiva del proveedor
En los últimos años, la necesidad de ofrecer cuentas digitales se convirtió en el principal foco de inversión para las instituciones financieras.
En la carrera por entregar la mejor experiencia del usuario, todas las empresas deben estar atentas a ciertos errores que pueden hacer que sus soluciones pierdan competitividad.
Pero, ¿qué puede ser tan crítico en un proceso de apertura de cuenta digital?
Un proceso inadecuado de onboarding y registro puede alejar a clientes que prácticamente ya estaban conquistados. Un buen gestor es capaz de detectar los signos de que se necesita una reestructuración.
Apertura de cuenta digital: cinco errores evitables
La experiencia de varias empresas en la oferta de cuentas digitales ha revelado algunos errores comunes que pueden —y deben— evitarse, como veremos a continuación.
#1. Subestimar la complejidad y la interdependencia entre procesos
Soluciones simples y prácticas para el consumidor no significan ausencia de complejidad interna. Desde la tecnología hasta las funciones administrativas, cada componente debe estar debidamente integrado.
#2. Renunciar a acciones de marketing
Adoptar la mejor tecnología y las mejores prácticas no garantiza automáticamente un aumento en nuevos clientes o nuevas cuentas. Las acciones de marketing siguen siendo fundamentales para alcanzar al público objetivo adecuado.
#3. Limitar la experiencia de apertura de cuenta
Al abrir una cuenta digital, muchos consumidores están abiertos a adquirir otros productos. Sin embargo, muchas instituciones ofrecen una experiencia limitada, sin ofertas adicionales que serían muy bien recibidas.
#4. Adoptar flujos de integración ineficientes
En la apertura de una cuenta digital, suele haber varias etapas que el cliente debe completar. Pero, por cuestiones técnicas, cada etapa termina realizándose en momentos distintos, lo que genera pérdida de eficiencia. Revisar los flujos y procesos puede corregir este problema.
#5. No realizar monitoreo y mejora continua del proceso
No importa qué tan bien diseñado o implementado esté un proceso, siempre habrá espacio para mejoras. Además, cambios en el escenario pueden requerir actualizaciones.
Puntos esenciales para un proceso eficiente
Además de evitar los cinco errores mencionados, algunas recomendaciones adicionales también vuelven el proceso de apertura de cuenta digital más eficiente:
- Minimizar las exigencias de digitación de datos por parte del cliente;
- Durante el proceso, facilitar el acceso a productos como financiamientos o créditos;
- Facilitar el inicio, pausa y reanudación del proceso de contratación de la cuenta;
- Ofrecer siempre alternativas digitales para la firma de documentos;
- Tras concluir la apertura, hacer que la cuenta sea inmediatamente accesible, con todas sus funcionalidades disponibles.
Como vimos, la implementación de un buen proceso de apertura de cuenta digital depende de la observación de algunos detalles importantes.
Pero todo se vuelve más fácil cuando se cuenta con un socio tecnológico reconocido en el mercado. Evertec es una de las mayores plataformas de tecnología financiera de América Latina, con presencia en más de 26 países. Somos la tecnología detrás de bancos, comercios, fintechs, aseguradoras, empresas de servicios y gobiernos.
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