Os centros de atendimento est\u00e3o passando por uma profunda transforma\u00e7\u00e3o. Menus intermin\u00e1veis, intera\u00e7\u00f5es isoladas e sistemas que obrigam o cliente a se adaptar \u00e0 tecnologia come\u00e7am a dar lugar a conversas mais naturais, contextualizadas e dispon\u00edveis em m\u00faltiplos canais. <\/p>\n\n\n\n
A intelig\u00eancia artificial (IA) est\u00e1 no centro dessa evolu\u00e7\u00e3o. Suas capacidades permitem interpretar a inten\u00e7\u00e3o do cliente, automatizar tarefas, analisar conversas e fornecer informa\u00e7\u00f5es relevantes aos agentes envolvidos no atendimento. Para as organiza\u00e7\u00f5es, essas funcionalidades podem se traduzir em mais agilidade, efici\u00eancia operacional e uma experi\u00eancia mais personalizada. <\/p>\n\n\n\n
Essa combina\u00e7\u00e3o de tecnologia e resultados de neg\u00f3cio desperta um interesse crescente entre as empresas da regi\u00e3o. A partir de sua experi\u00eancia trabalhando com clientes do Caribe, Sergio Ponce, Key Account Manager da Nubity by Evertec<\/strong>, identifica tr\u00eas \u00e1reas que atualmente concentram grande parte da demanda: intelig\u00eancia artificial, centros de atendimento e intelig\u00eancia de neg\u00f3cios.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n As tr\u00eas respondem a um mesmo objetivo: aproveitar melhor as informa\u00e7\u00f5es para entender o cliente, atend\u00ea-lo de maneira mais eficiente e tomar decis\u00f5es com maior precis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A IA agrega valor, portanto, nos dois extremos da conversa: facilita a experi\u00eancia do cliente e oferece melhores ferramentas \u00e0 equipe respons\u00e1vel pelo atendimento. <\/p>\n\n\n\n Uma das mudan\u00e7as mais vis\u00edveis ocorre nos sistemas de resposta dos centros de atendimento. Durante anos, o modelo predominante obrigou o usu\u00e1rio a navegar por menus predefinidos, mesmo quando nenhuma das op\u00e7\u00f5es descrevia exatamente sua necessidade. <\/p>\n\n\n\n \u201cAntes, quando algu\u00e9m entrava em contato com um IVR tradicional (Interactive Voice Response), o sistema oferecia uma s\u00e9rie de op\u00e7\u00f5es: pressione um, pressione dois, pressione tr\u00eas. Esse paradigma est\u00e1 mudando. Deixamos de fazer com que o centro de atendimento ofere\u00e7a op\u00e7\u00f5es ao cliente, e o cliente passa a se comunicar. Ele pode dizer que precisa falar com a \u00e1rea de hipotecas, cr\u00e9dito ou cart\u00f5es, e o sistema tem capacidade de entender e lidar com esse contexto\u201d<\/em>, explicou Ponce, ilustrando o alcance dessa evolu\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/p>\n\n\n\n A diferen\u00e7a vai al\u00e9m de substituir bot\u00f5es por comandos de voz. Ao compreender a inten\u00e7\u00e3o e manter o contexto da conversa, o sistema pode atender a uma solicita\u00e7\u00e3o inicial ou direcion\u00e1-la para a \u00e1rea correspondente, com informa\u00e7\u00f5es que facilitem sua resolu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n A Nubity<\/strong>, por meio do Amazon Connect, plataforma de centros de atendimento em nuvem da Amazon Web Services (AWS), prop\u00f5e uma intera\u00e7\u00e3o diferente. Em vez de condicionar a conversa a partir do sistema, permite que o pr\u00f3prio cliente expresse o que precisa.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201cQuando essa conversa chega ao agente, ele j\u00e1 sabe o que o cliente estava perguntando, conhece a intera\u00e7\u00e3o que teve com a intelig\u00eancia artificial e entende por que ele foi direcionado para seu atendimento. O agente j\u00e1 tem as informa\u00e7\u00f5es do cliente na tela e pode atend\u00ea-lo de maneira mais eficaz\u201d, afirmou o especialista. Ele acrescentou que, com esse contexto dispon\u00edvel desde o in\u00edcio, o usu\u00e1rio n\u00e3o precisa repetir toda a sua hist\u00f3ria e o agente pode se concentrar em solucionar a situa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n A moderniza\u00e7\u00e3o de uma opera\u00e7\u00e3o cr\u00edtica exige mais do que acesso \u00e0 tecnologia. Tamb\u00e9m requer conhecimento especializado, metodologias comprovadas e capacidade de acompanhar o cliente ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Nesse contexto, a designa\u00e7\u00e3o da Nubity by Evertec como AWS Premier Tier Services Partner<\/strong>, o mais alto n\u00edvel dentro da rede de parceiros da AWS, constitui um diferencial estrat\u00e9gico. De acordo com as informa\u00e7\u00f5es compartilhadas por Ponce durante a entrevista, essa categoria \u00e9 alcan\u00e7ada por apenas 5% dos parceiros da AWS em todo o mundo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n O reconhecimento valida a experi\u00eancia e as capacidades da Nubity by Evertec como parceira de implementa\u00e7\u00e3o e provedora de servi\u00e7os gerenciados dentro do ecossistema AWS. A empresa tamb\u00e9m possui compet\u00eancias em \u00e1reas como migra\u00e7\u00e3o, Microsoft e Amazon Connect, enquanto 80% de seus colaboradores possuem alguma certifica\u00e7\u00e3o relacionada \u00e0s tecnologias da AWS. <\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, essa credencial se traduz em benef\u00edcios concretos para os clientes. O n\u00edvel Premier facilita o acesso a recursos e programas da AWS, incluindo oportunidades que podem subsidiar ou cobrir determinados custos de implementa\u00e7\u00e3o, de acordo com as condi\u00e7\u00f5es aplic\u00e1veis a cada projeto. <\/p>\n\n\n\n A esse respaldo soma-se o modelo de servi\u00e7os gerenciados da Nubity by Evertec<\/strong>. A empresa busca atuar como uma extens\u00e3o das equipes de tecnologia de seus clientes, apoiando-as no monitoramento e na gest\u00e3o de sua infraestrutura.\u00a0<\/p>\n\n\n\n A evolu\u00e7\u00e3o dos centros de atendimento tamb\u00e9m n\u00e3o se limita \u00e0s liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas. Os clientes se comunicam por e-mail, WhatsApp, mensagens de texto, chats, aplicativos e outros meios digitais, mas esperam que a empresa reconhe\u00e7a sua necessidade como parte de uma mesma conversa. <\/p>\n\n\n\n O Amazon Connect integra canais digitais e tradicionais em uma plataforma omnicanal.<\/strong> Essa capacidade permite administrar as intera\u00e7\u00f5es de forma coordenada e preservar informa\u00e7\u00f5es relevantes, independentemente do meio escolhido pelo cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Do ponto de vista do neg\u00f3cio, essa integra\u00e7\u00e3o amplia a visibilidade sobre a jornada do cliente e reduz a fragmenta\u00e7\u00e3o entre os canais. Tamb\u00e9m cria oportunidades para identificar padr\u00f5es, analisar as consultas mais frequentes e utilizar os dados para melhorar tanto o atendimento quanto a tomada de decis\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n Segundo Ponce, o valor n\u00e3o est\u00e1 em automatizar por automatizar. Est\u00e1 em identificar onde a tecnologia pode eliminar atritos, acelerar uma resposta ou permitir que as pessoas dediquem mais tempo a situa\u00e7\u00f5es que exigem crit\u00e9rio e atendimento especializado. <\/p>\n\n\n\n Entre os resultados que as organiza\u00e7\u00f5es podem buscar por meio dessa evolu\u00e7\u00e3o est\u00e3o: <\/p>\n\n\n\n Embora muitas organiza\u00e7\u00f5es da Am\u00e9rica Latina e do Caribe ainda operem com tecnologias tradicionais, as expectativas de seus clientes est\u00e3o acelerando essa mudan\u00e7a. A necessidade de acessar informa\u00e7\u00f5es em tempo real, oferecer maior autonomia e responder de maneira consistente por diferentes canais est\u00e1 transformando a moderniza\u00e7\u00e3o em uma quest\u00e3o de competitividade. <\/p>\n\n\n\n Ao descrever a evolu\u00e7\u00e3o que observa na regi\u00e3o, Ponce relaciona diretamente a ado\u00e7\u00e3o de tecnologia \u00e0s press\u00f5es do ambiente de neg\u00f3cios: \u201cO cliente atual que temos na regi\u00e3o segue um modelo tradicional, mas o pr\u00f3prio mercado est\u00e1 impulsionando-o a evoluir e se adaptar \u00e0s novas necessidades de seus clientes. Isso est\u00e1 levando as organiza\u00e7\u00f5es a implementar tecnologias com intelig\u00eancia artificial, contar com dados concretos, explorar a intelig\u00eancia de neg\u00f3cios e melhorar a experi\u00eancia do cliente final\u201d<\/em>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n A transforma\u00e7\u00e3o, portanto, n\u00e3o responde apenas \u00e0 disponibilidade de novas ferramentas. Ela tamb\u00e9m parte de consumidores que comparam experi\u00eancias, exigem respostas mais r\u00e1pidas e esperam se relacionar com as empresas de acordo com suas pr\u00f3prias necessidades. <\/p>\n\n\n\n Para as organiza\u00e7\u00f5es, adiar essa evolu\u00e7\u00e3o pode significar manter processos menos \u00e1geis e uma experi\u00eancia desconectada das novas expectativas. No entanto, reconhecer a necessidade de mudan\u00e7a n\u00e3o elimina as d\u00favidas sobre como coloc\u00e1-la em pr\u00e1tica. <\/p>\n\n\n\n A velocidade com que a intelig\u00eancia artificial avan\u00e7a pode gerar incerteza, especialmente em organiza\u00e7\u00f5es que operam h\u00e1 anos com sistemas est\u00e1veis e processos conhecidos. As d\u00favidas costumam abranger desde a complexidade da implementa\u00e7\u00e3o at\u00e9 a continuidade operacional, a seguran\u00e7a e o controle das informa\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n Ponce reconhece essa realidade, mas diferencia uma tecnologia emergente de uma tecnologia improvisada. Embora suas capacidades continuem evoluindo, j\u00e1 existem metodologias estruturadas para avaliar as necessidades de cada organiza\u00e7\u00e3o, preparar sua infraestrutura e realizar uma ado\u00e7\u00e3o progressiva. <\/p>\n\n\n\n \u00c9 justamente ao falar a partir da experi\u00eancia de implementa\u00e7\u00f5es realizadas em empresas de diferentes portes que ele faz um chamado para avan\u00e7ar com mais confian\u00e7a: \u201cEssas s\u00e3o tecnologias que s\u00e3o implementadas todos os dias, desde pequenas empresas at\u00e9 grandes corpora\u00e7\u00f5es. \u00c9 preciso perder um pouco o medo, come\u00e7ar a entender e ouvir as necessidades do mercado e confiar. As metodologias s\u00e3o muito comprovadas e a tecnologia tamb\u00e9m\u201d. <\/p>\n\n\n\n O processo n\u00e3o come\u00e7a pela sele\u00e7\u00e3o de uma ferramenta, mas pelo entendimento do neg\u00f3cio. A metodologia utilizada pela Nubity by Evertec parte de um assessment da infraestrutura atual, das necessidades da opera\u00e7\u00e3o e do destino que o cliente deseja alcan\u00e7ar. <\/p>\n\n\n\n A essa avalia\u00e7\u00e3o segue-se uma etapa de prepara\u00e7\u00e3o do ambiente, na qual s\u00e3o consideradas as particularidades das unidades que participar\u00e3o do projeto, os prazos de implementa\u00e7\u00e3o e a infraestrutura que receber\u00e1 a solu\u00e7\u00e3o. Somente depois \u00e9 realizada a migra\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Essa sequ\u00eancia permite conduzir a transforma\u00e7\u00e3o por etapas e alinhar a tecnologia a objetivos concretos, em vez de impor uma mudan\u00e7a radical que n\u00e3o responda \u00e0 realidade da organiza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n A conversa sobre IA e servi\u00e7os em nuvem inevitavelmente leva a outra prioridade: a gest\u00e3o dos dados. Para as empresas, aproveitar as informa\u00e7\u00f5es n\u00e3o pode significar perder visibilidade ou controle sobre a forma como elas s\u00e3o gerenciadas. <\/p>\n\n\n\n Por isso, a governan\u00e7a faz parte do acompanhamento desde as primeiras etapas. Antes de desenhar a solu\u00e7\u00e3o, a Nubity by Evertec analisa, junto ao cliente, como os dados s\u00e3o gerenciados atualmente e quais controles precisam ser estabelecidos de acordo com sua opera\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n \u201cParte desse acompanhamento \u00e9 a governan\u00e7a dos dados. Conversamos com o cliente, entendemos como ele gerencia suas informa\u00e7\u00f5es hoje e constru\u00edmos uma camada que permita ter governan\u00e7a completa de ponta a ponta, tanto operacional quanto de seguran\u00e7a e gest\u00e3o\u201d, explica Ponce, descrevendo esse processo como uma abordagem integral, e n\u00e3o como uma interven\u00e7\u00e3o limitada \u00e0 seguran\u00e7a tecnol\u00f3gica. <\/p>\n\n\n\n Essa abordagem toma como refer\u00eancia o AWS Cloud Adoption Framework, uma metodologia para estruturar a ado\u00e7\u00e3o e a migra\u00e7\u00e3o para a nuvem. Nesse modelo, a gest\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es, a opera\u00e7\u00e3o e a seguran\u00e7a s\u00e3o consideradas componentes de um mesmo processo de transforma\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n A governan\u00e7a deixa, assim, de ser um controle acrescentado ao final do projeto e passa a ser uma condi\u00e7\u00e3o para utilizar os dados com prop\u00f3sito e confian\u00e7a. <\/p>\n\n\n\n A efici\u00eancia n\u00e3o \u00e9 o \u00fanico crit\u00e9rio que determina como um centro de atendimento deve se transformar. Tamb\u00e9m influenciam a cultura, os h\u00e1bitos, as expectativas e as caracter\u00edsticas demogr\u00e1ficas de cada mercado. <\/p>\n\n\n\n Em alguns pa\u00edses, o autoatendimento tornou-se a modalidade predominante. No Caribe, por outro lado, o contato entre pessoas mant\u00e9m um peso significativo, mesmo entre clientes que valorizam a rapidez e a conveni\u00eancia dos canais automatizados. <\/p>\n\n\n\n \u201cNo Caribe, o atendimento humano \u00e9 bastante valorizado em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento automatizado. Em outros mercados, como a Argentina, a automa\u00e7\u00e3o e o autoatendimento predominam um pouco mais. Aqui, embora o cliente busque efici\u00eancia e acesso r\u00e1pido \u00e0s informa\u00e7\u00f5es, ele entende que existem \u00e1reas nas quais o contato com as pessoas continua sendo necess\u00e1rio\u201d<\/em>, reconhece o especialista.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Ele acrescenta que a quest\u00e3o n\u00e3o \u00e9 escolher entre automa\u00e7\u00e3o e atendimento humano. A oportunidade est\u00e1 em decidir quais intera\u00e7\u00f5es podem ser resolvidas por meio do autoatendimento e quais precisam da interven\u00e7\u00e3o de uma pessoa. <\/p>\n\n\n\n Modernizar um centro de atendimento n\u00e3o significa apenas transferir uma opera\u00e7\u00e3o para a nuvem. \u00c9 preciso compreender onde est\u00e3o os pontos de atrito, quais informa\u00e7\u00f5es o cliente precisa, em quais processos a automa\u00e7\u00e3o gera efici\u00eancia e quando a interven\u00e7\u00e3o humana continua sendo indispens\u00e1vel. <\/p>\n\n\n\n A intelig\u00eancia artificial pode ajudar a responder a essas quest\u00f5es por meio de intera\u00e7\u00f5es mais naturais, informa\u00e7\u00f5es contextualizadas e dados \u00fateis para a tomada de decis\u00f5es. Mas seu impacto depender\u00e1 de a tecnologia estar integrada a uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cio, ser implementada com controles adequados e responder \u00e0 realidade de cada mercado. <\/p>\n\n\n\n Em uma regi\u00e3o t\u00e3o diversa como a Am\u00e9rica Latina e o Caribe, a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o ser\u00e1 exclusivamente automatizada nem totalmente humana. O verdadeiro resultado estar\u00e1 em combinar essas duas capacidades de forma estrat\u00e9gica: tecnologia para simplificar e agilizar, e pessoas para agregar crit\u00e9rio, empatia e proximidade. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A intelig\u00eancia artificial est\u00e1 transformando os centros de atendimento e abrindo novas oportunidades para melhorar a experi\u00eancia do cliente, otimizar as opera\u00e7\u00f5es e gerar valor para o neg\u00f3cio. 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O respaldo de um AWS Premier Partner<\/strong>\u00a0<\/h2>\n\n\n\n
Uma experi\u00eancia conectada em todos os canais<\/strong>\u00a0<\/h2>\n\n\n\n
\n
Um mercado que exige evolu\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0<\/h2>\n\n\n\n
Perder o medo da IA<\/strong>\u00a0<\/h2>\n\n\n\n
Governan\u00e7a e seguran\u00e7a desde o in\u00edcio<\/strong>\u00a0<\/h2>\n\n\n\n
Automatizar sem perder a proximidade<\/strong>\u00a0<\/h2>\n\n\n\n
Tecnologia que gera valor<\/strong>\u00a0<\/h2>\n\n\n\n