Desde que o Banco Central lançou o Pix, em 2020, já havia expectativas altíssimas sobre o impacto que essa inovação teria na vida dos brasileiros. Em apenas cinco anos, o Pix deixou de ser uma novidade tecnológica para se tornar parte essencial da rotina, mudando não só o sistema financeiro, mas também a forma como as pessoas se relacionam com empresas e marcas.
O Pix atingiu uma adoção impressionante. Segundo pesquisa da Ipsos, 97% dos brasileiros já utilizam o sistema e 87% fazem compras online com ele. A praticidade e a velocidade se tornaram sinônimos dessa forma de pagamento, que substituiu transferências tradicionais e reduziu drasticamente o uso de dinheiro em espécie. O cliente passou a contar com uma solução imediata, segura e acessível, e o país, com uma das mais modernas infraestruturas de pagamentos do mundo.
Mais do que um novo meio de pagamento, o Pix se posicionou como um símbolo de empoderamento financeiro. Ao permitir que qualquer pessoa realize transações de forma gratuita e instantânea, ele se tornou um grande catalisador de inclusão. Milhões de brasileiros que antes estavam à margem do sistema bancário agora participam ativamente da economia digital. Pequenos comerciantes, autônomos e empreendedores informais passaram a aceitar pagamentos digitais sem precisar de maquininhas ou taxas bancárias, o que impulsionou a formalização e a geração de renda em comunidades periféricas. O número de brasileiros bancarizados, segundo dados do IBGE, passou de 179 milhões em 2020 para 200 milhões em 2025. Muito deste crescimento foi impulsionado pelo Pix.
A nova régua da experiência do consumidor
A experiência fluida proporcionada pelo Pix também elevou o nível de exigência dos consumidores. Uma pesquisa da Nuvei mostra que 65% dos brasileiros desistem de uma compra se o método de pagamento preferido não estiver disponível. Isso revela um comportamento mais impaciente e imediatista, típico de quem já experimentou o poder da instantaneidade. Hoje, um checkout lento ou burocrático é suficiente para frustrar o cliente e afastá-lo da marca. O Pix, portanto, não apenas simplificou o pagamento, mas redefiniu o padrão de experiência que o consumidor espera em qualquer interação digital.
O impacto vai além da transação. O pagamento instantâneo permitiu que empresas aperfeiçoassem o pós-venda e melhorassem a percepção de atendimento e confiança. Além disso, novas funcionalidades, como o Pix Automático, prometem revolucionar o pagamento de serviços, trazendo ainda mais conforto e previsibilidade à jornada do consumidor. Segundo pesquisa da CNN Brasil, 90% dos usuários têm interesse nessa modalidade, que deve se tornar o próximo salto na evolução da experiência de pagamento no país. Isso sem contar o PIX Parcelado, PIX Copie e Cola e PIX em Garantia, além do MED 2.0 (Mecanismo Especial de Devolução), todos com expressivo impacto no mercado financeiro.
Com aceitação praticamente universal — tanto em lojas físicas quanto no e-commerce —, o Pix eliminou uma das maiores fontes de fricção no relacionamento com o cliente: a falta de opções simples e universais de pagamento. Sua presença está em todos os lugares, das grandes redes de varejo aos aplicativos de delivery, das maquininhas de rua às transferências entre amigos. Essa ubiquidade gerou uma expectativa de fluidez que se espalhou para outros momentos da jornada do consumidor.
O próximo salto do Pix
Apesar de todo esse sucesso, o avanço do Pix também traz desafios. A segurança das transações precisa acompanhar o ritmo da inovação, exigindo vigilância constante contra fraudes e golpes. Segundo o Data Report PIX 2025, um em cada 5 usuários do Pix relatam já terem sofrido algum tipo de golpe e 18% afirmam não o utilizar por receio de fraudes.
A integração total da jornada de pagamento, do momento da compra ao atendimento pós-venda, ainda é uma meta a ser alcançada. Além disso, a educação digital é essencial para garantir que todos os públicos compreendam e utilizem de forma segura as novas funcionalidades, como o Pix por aproximação. Contudo, 70% dos usuários consideram que a prevenção e combate às fraudes são responsabilidade das instituições financeiras.
Esses fatores mostram que o futuro da experiência com o Pix não depende apenas da tecnologia, mas da capacidade das empresas de entregar valor real à sua jornada. O sistema de pagamentos brasileiro alcançou um novo patamar: rápido, acessível e inclusivo. Agora, o desafio é transformar essa infraestrutura em relações mais simples, humanas e duradouras.
O Pix mudou o jeito de pagar — e o que o cliente espera ao pagar. Ele tornou o tempo um diferencial competitivo e consolidou o Brasil como um dos países mais avançados do mundo em pagamentos digitais. Mais do que uma tecnologia, o Pix é um símbolo de conveniência e confiança, capaz de traduzir em segundos o que toda boa experiência deve oferecer: simplicidade, autonomia, satisfação e segurança.
Este artigo foi publicado originalmente em portal clientesa, por Carlos Sangiorgio.
