Quando falamos de cartões como meio de pagamento, o objetivo primordial de qualquer banco emissor pode ser reduzido a dois aspectos: aumentar o uso de seus cartões emitidos e reduzir a fricção quando o portador do cartão deseja realizar um pagamento, sem aumentar o risco nas transações, ou melhor ainda, diminuir a fricção enquanto também reduz o risco. Ao mencionar fricção, estamos nos referindo ao momento em que o consumidor precisa realizar uma ação adicional, além do esperado, para concluir um pagamento ou transação.
Do ponto de vista do portador do cartão, é fácil entender os prós e contras de usar cartões de crédito, débito ou pré-pago:
- Realizar compras ou pagamentos sem complicações, como falha na leitura do cartão ou não aprovação pelo emissor.
- Em situações urgentes, como pagar uma conta hospitalar ou de hotel antes de um voo, falhas na transação tornam-se extremamente estressantes. Reduzir essas fricções é um grande benefício para o cliente
Para os emissores, os benefícios se concentram em aspectos como:
- Evitar que o cliente use outro meio de pagamento ou cartão de outro emissor. Se o cartão falha, ele pode não o usar novamente.
- Aumentar receitas, já que emissores ganham com o uso do cartão, seja pela taxa de intercâmbio ou pelo financiamento no crédito. Uma transação não aprovada afeta essa rentabilidade, e o desafio é aumentar as aprovações sem elevar o risco.
Por outro lado, existem desvantagens em reduzir a fricção nos pagamentos, pois, se não for feito com cautela, o risco de fraudes nas transações pode aumentar.
Para que o emissor consiga reduzir a fricção sem aumentar o risco, ele precisa investir em tecnologia, o que, por sua vez, aumenta os custos operacionais. Além disso, há a resistência dos clientes em aceitar novos mecanismos que exigem mudanças de hábitos e costumes, principalmente se o mecanismo for muito inovador e complicado de usar. Melhorar a experiência do usuário é fundamental, desde que os processos sejam focados no cliente, garantindo que sejam fluídos e simples.
Dinheiro em espécie
Embora mais de 60% dos adultos em todo o mundo possuam uma conta bancária e, portanto, tenham acesso a cartões, não podemos ignorar que o dinheiro em espécie ainda é o meio de pagamento muito utilizado globalmente.
Nesse método, a fricção pode surgir pelo simples fato de pensar que está carregando dinheiro suficiente para concluir o pagamento e se o atendente terá troco para devolver, caso necessário. Se o canal for de autosserviço, como uma máquina de venda automática, a frustração pode aumentar caso a máquina não aceite a cédula ou “engula” o dinheiro sem entregar o produto.
Além disso, há o custo de bancarizar ou digitalizar o dinheiro para uso no negócio. Se todos os clientes pagam em dinheiro, haverá uma grande quantidade de notas no caixa, aumentando o risco de roubo e o tempo necessário para contar o dinheiro. O estabelecimento também precisará de um funcionário ou empresa para levar o dinheiro ao banco. Enquanto o montante não for integrado ao sistema bancário, não poderá ser usado para pagar salários, fornecedores, aluguel e outros custos do negócio.
Transferências eletrônicas de fundos
Com o aumento da importância das transferências eletrônicas, especialmente durante a pandemia de COVID-19, ainda existem desafios significativos. Muitos estabelecimentos físicos não aceitam transferências eletrônicas como forma de pagamento, limitando sua aplicação. Assim, apesar de ser um método eficiente e seguro, enfrenta dificuldades de aceitação no comércio físico.
As transferências eletrônicas podem incluir cartões de crédito, débito ou pré-pago, e podem ser físicos ou virtuais. Esses cartões podem ser usados em vários canais, incluindo pontos de venda, comércio eletrônico, cobranças recorrentes, carteiras digitais e smartphones.
No mundo físico, existem riscos como roubo, perda e clonagem de cartões. Embora a clonagem tenha diminuído com o uso de chips em vez de tarjas magnéticas, outros riscos permanecem, como a usurpação de identidade (account takeover).
No account takeover, um fraudador pode solicitar um cartão adicional em nome de outra pessoa usando documentos falsos. Se o banco aprovar a solicitação pensando que é o titular legítimo que fez o pedido, o fraudador recebe um cartão legítimo e pode usá-lo para fazer compras fraudulentas. O problema não é a fricção no pagamento, mas a fraude no processo de emissão e autenticação do cartão.
E-commerce
Por outro lado, o e-commerce é um canal de pagamento em pleno crescimento. Mas, assim como outros canais, também apresenta seus riscos. Fraudes online podem ocorrer sem o cartão físico ou clonagem; basta ter o número do cartão, a data de expiração e, às vezes, o CVV. Esses dados podem ser facilmente obtidos.
Para combater essas fraudes, usam-se o 3D Secure e a tokenização. O 3D Secure oferece autenticação adicional, como envio de OTP por SMS, e-mail, ligação para o call center, ou biometria, com diferentes níveis de fricção.
A tokenização mantém a experiência do cliente inalterada. O cliente insere os dados do cartão, o comerciante solicita um token ao emissor, que autêntica o titular com uma OTP. O token único vinculado à loja é então usado para concluir a compra com segurança.
Dois aspectos importantes derivados da tokenização
- O token é exclusivo para cada comércio, diminuindo o risco de exposição de dados sensíveis em caso de invasão, pois o comércio armazena apenas os tokens, não os dados do cartão.
- Como o comércio armazena apenas o token, não o número do cartão ou a data de validade, o token permanece válido mesmo que os dados do cartão mudem, como na troca de um cartão Clássico por um Platinum. Emissores ou processadores mantêm o token atualizado.
Novas tecnologias, como carteiras digitais e dispositivos wearables, reduzem a fricção no pagamento e diminuem as transações recusadas, aumentando as taxas de aprovação. Elas permitem pagamentos mais suaves para o cliente e garantem que o banco emissor mantenha seus ganhos, tudo isso sem aumentar o risco de fraude, e na verdade, ajudando a reduzi-lo.
Ao final, o objetivo é aprimorar a experiência do consumidor, aumentar a segurança das transações para mitigar os riscos de perda, sem tornar a experiência de compra complicada. Isso incentiva o cliente a continuar usando o meio de pagamento.
Na Evertec, contamos com o conhecimento e a tecnologia para apoiar processos de negócios, priorizando a experiência do consumidor e a segurança de suas transações.
—
Leia também:
