Muitas vezes recebemos aquela pergunta clássica: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”, mas o que isso representa e como é aplicado no dia a dia das empresas?
É isso que vamos entender um pouco melhor aqui. Acompanhe!
O que é o NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia criada em 2003, por Fred Reinchhed para avaliar a lealdade e o grau de satisfação dos clientes com a empresa ou a marca. O objetivo era mapear a satisfação dos clientes e os tornarem promotores da marca, porém haviam problemas e limitações nas coletas de dados nas formas tradicionais. E, com a tecnologia ela se tornou possível e faz parte do chamado Marketing 4.0, que é mais focado no cliente e valoriza a conexão entre marcas e consumidores.
Por ser um modelo fácil e escalável tomou grandes proporções e atualmente é uma das principais métricas utilizadas para comparar o desempenho em diferentes áreas de uma organização, assim como em análise de aquisições e valoração de empresas uma vez que, clientes satisfeitos tornam sua empresa mais valiosa.
Legal esse conceito, mas e na prática o que essa teoria quer dizer? Sabe quando você compra uma coisa muito legal ou é muito bem atendido em algum local e comenta com as pessoas ao seu redor? É neste momento que a teoria vira prática! É o famoso boca a boca, seja para elogiar ou não o produto, serviço ou atendimento.
Quando medimos a lealdade do cliente pela resposta que ele nos fornece sabemos se ele irá nos promover, se será neutro ou terá uma imagem negativa da empresa.
Como é medido?
O NPS é medido através de um cálculo considerando todas as respostas recebidas na pesquisa enviada.
As notas são agrupadas em três categorias considerando a nota entre 0 e 10, sendo:
- 0 a 6 – Detratores: refletem clientes insatisfeitos que não indicam a marca e podem ser danosos a reputação.
- 7 a 8 – Neutros: refletem clientes satisfeitos, mas que não possuem vínculo e podem mudar de marca facilmente.
- 9 a 10 – Promotores: refletem os clientes satisfeitos e leais, que compram e recomendam a marca as outras pessoas.
O cálculo do NPS é o seguinte: NPS = (% Promotores – % Detratores)
Segundo Renata Marini – head de marketing, comunicação e experiência do cliente da Sinqia: “Nada mais justo do que recompensar os promotores, mas os clientes neutros também merecem atenção: eles são aqueles que estão a um passo de virarem promotores. Por fim, os detratores podem ser abordados para fornecerem feedbacks. Nunca é fácil ouvir críticas — mas são elas que fornecem insights importantes e podem ser o ponto-chave para a mudança do negócio.”
- Fonte: Finsiders
Ferramentas de NPS
Uma ferramenta de NPS, sigla para Net Promoter Score, ajuda você a conduzir pesquisas de satisfação com os seus clientes, classificando-os em classes de acordo com seus dados de satisfação, e ainda lhe permite entrar em contato com eles. Essas ferramentas possuem uma estrutura fácil de usar, sendo crucial entendê-la para melhorar o seu negócio.
Conheça algumas ferramentas que podem te ajudar nesse processo:
Ao escolher uma ferramenta de NPS para o seu negócio não se esqueça de avaliar recursos importantes como: criação de pesquisas, segmentação de clientes, coleta de dados pessoais, automação, timing e pontuação da pesquisa.
Além disso, é essencial considerar usar uma ferramenta que se ajuste para funcionar perfeitamente com todos os outros softwares que você pode estar usando – mesmo que as outras ferramentas sejam relativamente simples.
Como é feita a análise dos dados coletados no NPS?
A nota do NPS pode variar de -100 a 100 e quanto mais próxima de 100 melhor é o desempenho. Dessa forma temos a classificação de acordo com a nota do NPS, sendo:
- Zona de excelência – NPS entre 75 e 100;
- Zona de qualidade – NPS entre 50 e 74;
- Zona de aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49;
- Zona crítica – NPS entre -100 e -1.
Ter a informação do NPS é muito importante, mas o que será feito com ela é ainda mais. O ideal é que notas detratoras possuam planos de ação e estratégias multidisciplinares para conversão e aproximação com o cliente.
Tentar reestabelecer o vínculo de confiança com o cliente é fundamental, mas mais do que isso é receber as notas negativas como uma oportunidade genuína de mudança na construção de excelência da empresa.
Podemos pensar como exemplos de planos de ação:
- Capacitação dos times;
- Melhorias de processos e interlocução das áreas;
- Melhorias no produto;
- Evolução de bases de conhecimento;
- Contatos mais próximos e frequentes com os clientes;
- Precificação e adequações contratuais.
Temos uma infinidade de ações que podem e devem ser realizadas considerando uma nota detratora. O que não podemos fazer é esquecer os planos de ação e comunicar com o cliente as melhorias e mudanças motivadas pela avaliação fornecida por ele. Transparência nas relações é um dos pilares do sucesso cliente!
Por que essa pesquisa é importante?
O NPS não só é importante como essencial em qualquer empresa não apenas com os clientes, mas também com os colaboradores! É o que acontece com as pesquisas de clima por exemplo.
Entender em qual mar estamos navegando nos permitirá ser mais assertivos em nossas escolhas de ferramentas e planos de ações, além de termos uma direção mais consistente com as estratégias da empresa.
“Saber o que o cliente está pensando e sentindo em relação aos produtos, serviços e atendimento e ter o cliente como centro das nossas ações nos possibilita receber insights para novos desafios, identificar melhorias nos produtos e processos, além de fortalecer e aproximar nosso relacionamento. Dar voz ao cliente é o que nos faz entender o que é valor e sucesso para ele e o NPS é um excelente termômetro para dar essa voz ao cliente.” – é o que diz Cristiane Tebúrcio, Customer Sucess da Simply
A saúde da empresa está ligada diretamente a satisfação e fidelidade dos nossos clientes.
Receber feedbacks é sempre bom, principalmente para empresas e quanto mais abertura para o cliente trazer suas necessidades, maior a proximidade e o vínculo e melhor o relacionamento. O que faz a parceria crescer, fortalecer e dar mais frutos.
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