O crescimento dos bancos sempre dependeu muito da capilaridade, isto é, de estar presente onde o cliente estivesse. Não à toa durante muito tempo o número de agências foi uma das métricas mais usadas pelas instituições para fazer propaganda do seu tamanho e solidez.
No entanto, não é de hoje que a tecnologia bancária vem transformando o setor e a forma de se relacionar com o cliente. A chegada das fintechs também ajudou os bancos a reverem suas estruturas e processos e a mergulharem de cabeça na transformação digital.
Neste artigo, vamos discutir o que os bancos devem avaliar para superar os novos desafios da era digital, listar quais áreas devem ser priorizadas e mostrar como a transformação digital tem impactado as instituições. Acompanhe!
Como avaliar o que deve ser transformado?
No centro da discussão estão duas questões: tempo do cliente e os custos para o banco. Ganha o jogo quem conseguir prestar o melhor serviço exigindo o menor esforço do cliente e economizando recursos.
Pelo lado do cliente, isso se traduz em comodidade, mobilidade, simplicidade e multicanalidade — o famoso omnichannel. Da parte da empresa, o desafio é prestar o melhor serviço da forma mais automatizada possível, ganhando escalabilidade e reduzindo custos.
Assim, já deu para entender que passamos para uma era em que as empresas vão até o cliente, e não o contrário. Prova disso está na Pesquisa de Tecnologia Bancária da Febraban, que mostra que, os canais digitais se mantém como os meios mais usados pelos clientes. Neste cenário, o mobile banking teve crescimento de 19% nas transações bancárias e aumento de cerca de 41% em transações com movimentação financeira.
Quer saber mais sobre o avanço do mobile banking? Veja nosso infográfico.
O meio digital consegue, cada vez mais, dar conta de operações complexas, como contratação de crédito e investimentos. Assim, avalie constantemente se você está onde o cliente está. Não é à toa que já há bancos oferecendo atendimento e até transações pelo Facebook, WhatsApp etc.
Para a instituição, a tecnologia bancária pode reduzir ou eliminar estruturas caras, como agências físicas, centrais de atendimento, além de gastos com burocracia, como arquivamento de documentação e correio.
Quais áreas devem ser priorizadas na agenda da tecnologia bancária?
Seguindo a lógica que desenvolvemos até aqui, as áreas que colocam o cliente no centro do negócio devem estar entre as prioridades da tecnologia bancária.
Isso se desdobra de muitas formas, como na segurança da informação e na regulamentação. Por um lado, o avanço da tecnologia representa risco para a segurança, uma vez que sempre podem ocorrer ataques. Por outro, possibilita, por exemplo, desenvolver mecanismos de reconhecimento facial que garantem que a conta está, de fato, sendo acessada pelo titular.
O mesmo vale para o aspecto regulatório. As transações feitas por meios digitais têm seus dados todos armazenados, podendo ser rapidamente consolidados e consultados tanto pelos controles internos do banco quanto pelos órgãos reguladores.
As áreas que têm relação direta com os serviços ao consumidor também devem ser priorizadas. É preciso ter em mente que as fintechs se movem rápido e que o acesso à informação é muito fácil hoje em dia.
Assim, não custa muito para o seu cliente ser atraído por elas. Por isso, sua estrutura deve ser permanentemente revista, garantindo agilidade. Por fim, não se deve descartar a possibilidade de fazer parcerias com essas fintechs, pelas quais todos podem sair ganhando.
Como a transformação digital mudou as estruturas das instituições bancárias?
A necessidade de ser ágil tem levado os bancos a reverem seus processos e estruturas. Alguns já adotam, inclusive, organogramas de startups, como os chamadas squads, pequenos grupos multidisciplinares montados para um objetivo específico e que conseguem se mover rapidamente.
Com essa nova dinâmica do mercado, segundo a Febraban, o investimento e as despesas com tecnologias também cresceram em 24% em 2019. Além disso, o investimento em pessoas em tecnologia também acompanhou esse movimento para garantir que as operações das instituições possam acompanhar todo o processo. Entre treinamentos, horas e número de pessoas o investimento soma mais de R$130 milhões.
Vimos que o avanço da tecnologia bancária vem transformando as estruturas das instituições financeiras e, em certa medida, seus modelos de negócio. Por isso, uma rotina de reavaliação constante minimiza o risco de ficar rapidamente obsoleto e perder clientes.
Quer saber mais sobre o assunto? Continue lendo e acompanhe a evolução do setor bancário.
