Desde que el Banco Central lanzó Pix en 2020 (el sistema de pagos instantáneos brasileño desarrollado por el propio Banco Central), ya existían grandes expectativas sobre el impacto que esta innovación tendría en la vida de los brasileños. En solo cinco años, Pix dejó de ser una novedad tecnológica para convertirse en una parte esencial de la rutina diaria, transformando no solo el sistema financiero, sino también la manera en que las personas se relacionan con empresas y marcas.
Pix alcanzó una adopción impresionante. Según una encuesta de Ipsos, el 97% de los brasileños ya utilizan el sistema y el 87% realizan compras en línea con él. La practicidad y la velocidad se convirtieron en sinónimos de este método de pago, que sustituyó las transferencias tradicionales y redujo drásticamente el uso de dinero en efectivo. El cliente pasó a contar con una solución inmediata, segura y accesible, y el país, con una de las infraestructuras de pago más modernas del mundo.
Más que un nuevo medio de pago, Pix se consolidó como un símbolo de empoderamiento financiero. Al permitir que cualquier persona realice transacciones de forma gratuita e instantánea, se convirtió en un gran catalizador de inclusión. Millones de brasileños que antes estaban al margen del sistema bancario ahora participan activamente en la economía digital. Pequeños comerciantes, trabajadores autónomos y emprendedores informales empezaron a aceptar pagos digitales sin necesidad de máquinas ni tarifas bancarias, lo que impulsó la formalización y la generación de ingresos en comunidades periféricas. El número de brasileños bancarizados, según datos del IBGE, aumentó de 179 millones en 2020 a 200 millones en 2025. Gran parte de este crecimiento fue impulsado por Pix.
La nueva vara de la experiencia del consumidor
La experiencia fluida proporcionada por Pix también elevó el nivel de exigencia de los consumidores. Una encuesta de Nuvei muestra que el 65% de los brasileños desiste de una compra si su método de pago preferido no está disponible. Esto revela un comportamiento más impaciente e inmediato, típico de quienes ya experimentaron el poder de la instantaneidad. Hoy, un checkout lento o burocrático es suficiente para frustrar al cliente y alejarlo de la marca. Pix, por lo tanto, no solo simplificó el pago, sino que redefinió el estándar de experiencia que el consumidor espera en cualquier interacción digital.
El impacto va más allá de la transacción. El pago instantáneo permitió que las empresas perfeccionaran el posventa y mejoraran la percepción de servicio y confianza. Además, nuevas funcionalidades como Pix Automático prometen revolucionar el pago de servicios, brindando aún más comodidad y previsibilidad a la jornada del consumidor. Según una encuesta de CNN Brasil, el 90% de los usuarios tiene interés en esta modalidad, que debe convertirse en el próximo salto en la evolución de los pagos en el país. Esto sin mencionar Pix en Cuotas, Pix Copiar y Pegar y Pix Garantizado, además del MED 2.0 (Mecanismo Especial de Devolución), todos con un impacto significativo en el mercado financiero.
Con aceptación prácticamente universal —tanto en tiendas físicas como en el comercio electrónico—, Pix eliminó una de las mayores fuentes de fricción en la relación con el cliente: la falta de opciones simples y universales de pago. Su presencia está en todas partes, desde grandes cadenas minoristas hasta aplicaciones de delivery, desde máquinas callejeras hasta transferencias entre amigos. Esta ubicuidad generó una expectativa de fluidez que se extendió a otros momentos de la jornada del consumidor.
El próximo salto de Pix
A pesar de todo este éxito, el avance de Pix también trae desafíos. La seguridad de las transacciones necesita acompañar el ritmo de la innovación, exigiendo vigilancia constante contra fraudes y estafas. Según el Data Report PIX 2025, uno de cada cinco usuarios de Pix afirma haber sufrido algún tipo de estafa y el 18% declara no utilizar el sistema por temor a fraudes.
La integración total de la jornada de pago, desde el momento de la compra hasta el servicio posventa, aún es una meta por alcanzar. Además, la educación digital es esencial para garantizar que todos los públicos comprendan y utilicen de forma segura las nuevas funcionalidades, como Pix por aproximación. Sin embargo, el 70% de los usuarios considera que la prevención y el combate a los fraudes son responsabilidad de las instituciones financieras.
Estos factores muestran que el futuro de la experiencia con Pix no depende solo de la tecnología, sino de la capacidad de las empresas de generar valor real en la jornada del cliente. El sistema de pagos brasileño alcanzó un nuevo nivel: rápido, accesible e inclusivo. Ahora, el desafío es transformar esta infraestructura en relaciones más simples, humanas y duraderas.
Pix cambió la forma de pagar —y lo que el cliente espera al pagar—. Transformó el tiempo en un diferencial competitivo y consolidó a Brasil como uno de los países más avanzados del mundo en pagos digitales. Más que una tecnología, Pix es un símbolo de conveniencia y confianza, capaz de traducir en segundos lo que toda buena experiencia debe ofrecer: simplicidad, autonomía, satisfacción y seguridad.
Este artículo fue publicado originalmente en el portal ClienteSA, por Carlos Sangiorgio.
