Em que mundo você vive? Certamente não é o mesmo em que vivia há 20 anos. E seus clientes também não! Vivemos em um mundo dinâmico, interativo e com uma necessidade cada vez maior de satisfazer esses clientes do mundo digital e garantir a fidelização.
O que você precisa saber para prestar um bom atendimento hoje? É isso que mostraremos neste post. Acompanhe!
Entenda quem é seu cliente
O estereótipo do cliente de uma instituição financeira mudou muito, assim como o de muitas outras áreas. Para essa nova geração, tempo não se conta: se multiplica em diversas tarefas simultâneas. Custos não se calculam: simplesmente são dizimados. Eles querem o mais prático, o mais direto, com o menor custo. São os chamados clientes millenials.
Esse é o motivo do crescente surgimento de bancos digitais. Vivemos a era da informação, em que, antes mesmo de entrar em contato com você, o cliente do mundo digital já sabe o que quer e precisa. Ele quer satisfazer suas necessidades e desejos porque entende bem quais elas são. E você também precisa entender.
As novidades tecnológicas trazem diversos benefícios que possibilitam melhorar a experiência do cliente. O que antes requeria maior esforço, como checar o saldo de uma conta ou entrar em contato com o banco, por exemplo, já pode ser feito de maneira muito mais prática.
Selecionamos no artigo 9 caracteristicas para satisfazer dos clientes Millennials, as características dos clientes do mundo digital, como por exemplo o fato de estarem conectados o tempo todo, buscarem flexibilidade e o desapego com as instituições financeiras.
Entenda a importância dessa geração para o seu negócio
Já observou que, para construir uma casa, leva-se meses, mas, para derrubá-la, pode-se levar poucos dias? De modo similar, a reputação de uma empresa, alicerçada na satisfação de seus clientes, demora para ser erguida, mas pode cair em pouquíssimo tempo.
Segundo Philip Kotler, um dos gurus do Marketing Digital, um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sobre o que aconteceu com ele. Mas isso foi dito em uma época em que as redes sociais e aplicativos de mensagem instantânea não dominavam as comunicações humanas. Por isso, é vital dar atenção à satisfação dos clientes que chegam à sua instituição.
O consumidor da era digital é extremamente exigente. Por isso, é essencial se adaptar às mudanças do comportamento dos clientes do mundo digital para mantê-los fiéis à marca, pois eles não vão pensar duas vezes em mudar de um serviço para o outro, até encontrar um que atenda às suas necessidades.
Mas, se houver reclamações, não desista do cliente: lembre-se de que ele já é seu cliente, sendo mais fácil trazê-lo de volta do que convencer um novo cliente a iniciar um relacionamento.
Passos importantes para satisfazer clientes millenials
Mas então, o que fazer para conquistar esse cliente? E mais importante: o que fazer para manter sua fidelização para com a empresa? Veja quatro dicas que podem ser muito úteis:
1. Entenda a necessidade dos clientes
Entender as necessidades do seu cliente vai além de saber quem ele é, quais seus contatos, ou, ainda, o quanto ele quer investir em sua instituição. Entenda como ele organiza a vida dele, quais seus projetos e o que ele realmente espera dos seus serviços.
Faça pesquisas online, por telefone, através de aplicativos. Interaja com seu cliente e guarde o máximo das informações fornecidas. Tenha um perfil claro para que saiba realmente o que pode fazer por ele.
2. Vá além do “feijão com arroz”
Bem, se você entendeu o que seu cliente precisa, provavelmente discerniu que precisa ir sempre além. Simplesmente ser atendido não é suficiente. Seu cliente precisa de solução!
Tenha uma equipe realmente capacitada para captar o problema, encontrar uma solução prática e implantá-la para seu cliente. Supere as expectativas, conquiste a confiança de seu cliente por oferecer o melhor em qualidade e resultados. E seja sempre cordial em todos os contatos.
3. Fique atento às tendências
Para oferecer o melhor, você precisa ficar atento às novidades do mercado. Fique de olho nas tendências, analise possibilidades que pode adquirir, desenvolver, explorar. A era digital trouxe inúmeras tecnologias para tornar o atendimento e os serviços mais práticos e ágeis, servindo para otimizar a experiência dos consumidores.
Nessa era, cada dia é uma surpresa. Há sempre inovações surgindo, como os dispositivos de pagamento móvel. Pense sempre em soluções que tornem a vida de seu cliente mais simples, prática e satisfatória.
4. Fale com seu cliente
Para conversar com seu cliente digital, você precisa conhecer as melhores formas de contatá-lo. Faça um mapeamento para saber como seus clientes podem — e preferem — entrar em contato com você. Certifique-se de que esses canais são suficientes para atendê-los com qualidade, sempre com a estrutura para solucionar problemas, não apenas recebê-los.
Hoje em dia, o uso de redes sociais e compartilhamento de informações e ideias tem se mostrado muito útil. Permite definir, sem altos custos, uma relação com seus clientes e abre uma porta larga para a comunicação direta.
Satisfazer clientes não é tão fácil, mas é plenamente possível. Faça seu melhor, afinal, o cliente é fundamental para a existência de qualquer empresa.
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