Considerado um dos principais ativos de qualquer empresa, a Gestão do Ciclo de Vida dos Clientes ou CLM é uma estratégia que ajuda a melhorar o relacionamento com a força motriz de qualquer negócio: o cliente.
Através das práticas de CLM, é possível elevar a experiência do cliente a um nível superior. Dessa forma, além de facilitar a conversão de clientes com menos investimentos levando a um ROI maior, a empresa também consegue reter naturalmente seu público, proporcionando ao negócio uma série de vantagens competitivas.
Continue sua leitura e saiba mais detalhes sobre a Gestão do Ciclo de Vida dos Clientes e seus estágios. Confira!
O que é Gestão do Ciclo de Vida dos Clientes (CLM)?
Gestão do Ciclo de Vida dos Clientes nada mais é do que um conjunto de práticas que auxiliam as empresas a gerenciar, assim como coordenar todas as etapas que envolvem o relacionamento com o cliente. O que inclui desde a prospecção, até o processo de retenção do consumidor.
Principais vantagens
Entender o conceito de CLM é essencial para empresas, especialmente do mercado financeiro. Isso porque, desenvolver estratégias de CLM permite que sua organização:
- Construa um conhecimento mais sólido para gerar mais engajamento, assim como novas oportunidades de negócio;
- Use dados inteligentes de clientes antigos para aperfeiçoar a comunicação, de modo a converter, bem como fidelizar clientes para um aumento de receita com mais facilidade;
- Promova melhorias em processos de integração para redução de custos na venda de produtos e/ou serviços.
E não é só isso! Gerenciando digitalmente o ciclo de vida do cliente sua empresa consegue focar nas particularidades de cada estágio da relação com o cliente. Assim, você passa a identificar com mais facilidades as KPIS e métricas adequadas para elevar o desempenho em cada etapa dessa relação.
Dessa forma, sua empresa otimiza o nível de satisfação de clientes individuais, o que amplia os resultados do negócio como um todo.
Gestão do Ciclo de Vida dos Clientes e Jornada do Cliente: qual a diferença?
Quem não conhece o conceito de CLM em sua plenitude, muitas vezes pode achar que essa prática de gestão e a jornada de compra são a mesma coisa. Mas, na verdade, tratam-se de processos distintos.
A jornada de compra se define a partir do ponto de vista do cliente e como ocorre sua interação com a empresa no processo de compra. Enquanto isso, na Gestão do Ciclo de Vida dos Clientes o foco está na maneira como a empresa gerencia e otimiza a experiência do cliente ao longo das etapas dessa relação.
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Os Estágios da Gestão do Ciclo de Vida dos Clientes (CLM)
Basicamente, para aplicar a Gestão do Ciclo de Vida dos Clientes na sua organização, é preciso respeitar os 5 estágios desse processo. São eles:
1. Alcance
Trata-se da capacidade do seu negócio de chegar até seu público-alvo. Nesse ponto é essencial aprimorar o KYC, centralizando todas as informações em só lugar, para uma análise mais rápida e que permita uma comunicação direta com sua audiência.
2. Aquisição
Consiste na etapa onde o cliente fornece seus dados de contato para a empresa, o que permite a ele fazer a prospecção desse cliente. Nesse sentido, aplicar tecnologias no processo de onboarding de novos clientes é uma forma prática, bem como eficiente, de otimizar a experiência nesse estágio.
3. Conversão
A etapa da conversão é onde o cliente conhece seu serviço e/ou produto e faz a oferta. Para a maioria das empresas este representa o principal objetivo do CLM. Mas, é necessário ir além disso e focar também na fidelização.
4. Retenção
Consiste na etapa que serve para manter o cliente em conexão contínua com a marca visando a efetivação de negociações recorrentes. Para tanto, é preciso investir em inovações que ofereçam ao cliente um ambiente cômodo, prático, bem como seguro, para ele realizar suas transações, proporcionando ao mesmo uma excelente experiência.
5. Recomendação
Nesse estágio, a ideia é garantir que o cliente indique sua empresa, oferecendo feedbacks positivos sobre ela para terceiros. Sendo assim, é indispensável oferecer uma jornada que seja integrada de ponta a ponta, para um atendimento mais rápido e seguro, que seja capaz de suprir as necessidades do seu público através de processos simples e disruptivos.
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